星级酒店前厅部礼宾服务工作规范

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1、星级酒丿占前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵丿占团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵丿占客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程

2、1、大门应接服务流程:(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗

3、在东方发亮吋进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢,将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收冋旗帜。(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。A-客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手扌当

4、住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好「'先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临龙耀国际人酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼:"XX先生/XX太太/XX小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。A?、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后，耍注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并

5、迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。A4、客人离店要车吋，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车吋，要及吋为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，耍向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。Bi、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米吋，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，

6、您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。B,雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。注意事项：1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘

7、坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程(1)行李领取当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。收下行

8、李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取FI期及经办人姓名。(2)请他人带领行竽代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。1收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存J记录核对后，必须确认无误。1将行李交给代领人，请代领人写收条。1V将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档,并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。(1)客人行李寄存牌遗失时