星级酒店前厅部预订工作规范

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星级酒丿占前厅部预订工作规范1、预订工作流程2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程 星级酒丿占前厅部预订工作规范1、预订工作流程2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程 1、预订工作流程班次预订工作流程早班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准吋到岗。（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检查表。（3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部门。（5）检查当口抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主管。（7）整理昨晚进來的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部经理。（11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。中班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作，交接本岗卫生检查表。（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房类。（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。（6）将当天接受的预订资料存档。（7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作（1）统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2）统计网络订房情况。（3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。 2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒丿占总机。 4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容：问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清Firstname和Lastname.问清人数，包括外宾、全陪和地陪人数。抵离日期和航班或车次的时间。房间的种类和数量，并说明房价。伙食标准，菜别，宴请活动。费用结算方法及报销转账的具体项目。预订人姓名，电话，单位及单位地址。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份,以便确定VIP等级。接受预订者在预订单上签讣并将信息输入电脑。将公费批文复印与其咿一联预订单合订在一起存档。 8、接受团队预订流程 9、输入预订流程输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来丿占住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人的牛日正好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。客人上次住店时如有帐口未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。按规定的格式，输k客人姓名，如Mr.JohnSmith,这里的John是名,Smith是姓，应在电一脑里“Surname”中输入Smith,在"Firstname”中输入Johno如是日木客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼咅字母输入电脑。1输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。若是旅行社或公諾合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。1输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。 10、修改预订流程 11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都己订满，对不能满足客人的要求表示歉意。有时为了婉蕪起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以也及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。 14、处理应到未到预订流程每天早上接到接待问询组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进酒店。查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。 15、客史档案管理流程 17、处理订房的特殊要求流程项0工作流程接机接车（1）接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，耍求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人酒店每天有两班空港BUS的时间、价格。（2）预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式二联，一份留礼宾处，一份附在资料上存档。（3）如客人需要豪华车接送，应与礼宾处联系，满足客人的要求。代订票（1）客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并在酒店设立的票台或礼宾处联系，征求可否满足客人订票要求。（2）如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾处，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3）接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾处联系取票事宜。代订会场（1）客人在预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、岀席人数、会场布置等，并立即与宴会预订处联系，确认可否接受。（2）如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订处，同吋在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3）客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，应会同宴会预订处办理有关租用会场手续。新婚订房（1）预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问询组为客人安排大床房间。（2）告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需耍，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理批签后，发往各有关部门。（1）预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问询组提供帮助。（2）为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。 18＞代订房流程