银行服务礼仪与员工职业化塑造

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1、银行服务礼仪与员工职业化塑造凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。角色认知一.礼仪规范篇热身练习大家来回答一下？四大关注点：研讨大纲1礼仪的起源与发展2现代金融基本礼仪规范3金融业交往礼仪4服务礼仪的其他事项礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：三纲五常中国与西方礼仪特点重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放国际礼仪通则遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊四大关注点：研讨大纲1礼仪的起源与发展2现代金融基本

2、礼仪规范3金融业交往礼仪4服务礼仪的其他事项做一个"文质彬彬"的人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。个人礼仪与企业形象有位商人有一批订单，先后去两家公司考察。这两家公司的实力产品价格质量和售后服务都不相上下。最后商人作出了选择。有人问标准是什么？商人回答“……”。照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头不当使用手机玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼

3、口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠职业化的个人礼仪讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”个性约束与共同目标历史上，职业服装基于约束的概念之上。《着装规定》(DressCodes)一书的作者露丝·P·鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。职业装四要求整齐：不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣清洁：衣裤无衣垢，无油渍，无异味；领口、袖口尤其保持干净挺括：上衣平整，裤线笔挺大方：款式简练、优雅，线条自然流畅职业场合着装的六大禁忌第一忌：过分杂乱第二

4、忌：过分鲜艳第三忌：过分暴露第四忌：过分透视第五忌：过分短小第六忌：过分紧身饰物佩戴和饰物使用的礼仪第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。金融职场体态语金融职场体态语[站姿][坐姿][蹲姿][步行礼仪][上车下车]现场演练四大关注点：研讨大纲1礼仪的起源与发展2现代金融基本礼仪规范3金融业交往礼仪4服务礼仪的其他事项为什么要遵守礼仪规范?人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。人际交往的白金法则有五种动物：老虎、猴子、孔雀、大

5、象和狗，你到一个从未到过的原始森林里探险……小小测试题:人际交往的白金法则1987年，美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述是这样一句话：金融业交往礼仪为客人引路如何介绍?握手的礼节名片的使用方法你该坐哪里?如何端茶递水?关于送客如何引路?用手一指会客室，说一句“请到那里等候”?我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。正确的方法是：乘坐电梯礼仪会客室的准备窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确；介绍的先后顺

6、序-先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍主人，后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。常用礼节-握手练习:名片的使用方法接受名片时，尽量站起来?递名片的次序?递名片时，应说话？互换名片时，应用右手拿着自己的名片？互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？遇到难认字，应询问？在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？慎用称呼有一次一个带着帽子眼睛不好使的老人来存钱，走错去了会计柜。会计柜的柜员对他说请到隔壁柜办理，我便大声对那老人讲道：“老婆婆，请到这了来办理。”……讨论:你该坐哪里?如何端茶递水?

7、中餐礼仪将餐巾放在膝盖上?照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。忌把筷子架在杯子上，或插在饭碗或菜盘里。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不逼迫对方喝酒。讨论:西餐的基本礼仪英国式与美国式切下的食物叉起来一口一口咬着吃？不要挥动刀叉讲话掉落地上时?刀叉的暗示?送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼应确认客人离开后再转身离开常用礼节-鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬

8、时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念。•鞠躬时要避免以下事项：①不看对方；②头部左右晃动；