服务礼仪与职业化塑造ppt培训课件

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1、服务礼仪与职业化塑造个人技巧首轮效应—良好的服务的开端瞬时性非理性经验性不可逆性末轮效应服务善始善终服务善始善终仪容与仪态会见电话技巧仪容、着装与姿势着装礼仪的标准舒适合体地点因素时间因素场合因素身份因素个人风格庄重简洁大方仪表修饰是服务礼仪最要方面养成良好的个人卫生习惯发部面部手部男性职业人士着装常见失误着装的要求男装衬衫西服领带袜子鞋饰品穿西装的七原则拆除商标熨烫平整扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧配衬衫少装东西穿衬衫的禁忌穿破、旧的衬衫花领带配花衬衫衬衫与西装的色调不协调松开颈脖钮拉低领带卷起衣袖女性职业

2、人士着装常见失误女士着装的要求头发上班妆着装袜子鞋饰物指甲气味化妆基本注意事项无明显痕迹美化协调女士首饰要求符合身份有碍工作炫耀财力张扬个性性别倾向以少为佳企业形象易于辨识整齐化一自我约束统一着装的优点整齐配套不洁残破统一着装的注意事项个人策略—简单的行为，重要的结果身体语言眼神面部表情、微笑、目光身体姿势和动作：站、坐、蹲、行、传递物品握手及手势运用身体语言的禁忌东倒西歪，哈腰探脖双手叉腰手插口袋双脚抖动上下打量，东张西望小动作玩弄名片拾物会面与拜访礼仪问候与称呼握手介绍互换名片落座介绍顺序与礼节尊者卑者年长年轻

3、客人同事职位高职位低女性男性官方人员非官方外籍同事本国同事适度距离1、常规距离2、展式距离3、引导距离4、待命距离5、信任距离1、私人距离2、脱岗距离几种常见的握手支配式握手谦恭式握手双握式捏指尖式死鱼式握手标准握手礼握手的常见问题不注视对方缺少力度漫不经心交叉握手强行握手交换名片的礼仪站立接受双手交换确定姓名和职务名片清洁名片夹放置位置在名片上书写东西玩弄对方的名片什么时间不应赠送见人就送在人多的场合就餐时名片很脏“可以交换名片吗？”你该坐哪个位置？入座的礼仪拜访的注意事项不

4、轻易取消约会改约要尽早通知对方有备而来准时遵守主方的各项规章制度掌握时间，不拖延电话技巧电话礼仪掌握接听电话的技巧电话技巧很重要，因为：你只能依赖你的声音。不与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。问题：当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度，对或错？电话接听流程铃响开头语转接请对方留言应答结束通话树立你的电话形象学当演员行动一致速接电话尽量缩短“稍等时间”给对方一个调整的时间通报姓名保持礼貌热情的语气如何接听电话如何让顾客等候当你说。。。他不在他在开会他正在吃饭我不知道他什么时间回来你可以怎样说

5、？如何转接电话如何记录留言如何结束通话你会打电话吗？接电话的礼仪“”声内接起自报家门听电话不方便时应立即告诉对方叫对方等待，应说明“”及“”转接电话一定要确认对方的“”和“”让对方等待请使用“对不起让你久等了”同事“”不宜随便告知即使对方打错电话也要“”应对打电话的礼仪“”手拿话筒事先“”表达准备“”选择适当的“”自报家门，先报“”再报“”精神饱满，保持“”和“”不要“”对方姓名“”电话留言的礼仪主动“”对方留言电话边常备便签和笔一定要做“”并做“”牢记5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow不要丢失留言条，并做

6、“”不正确的电话沟通方式表示不满轻声低语声音疲惫无力语音单调态度消极过分自信。。。。。。电话服务注意事项电话铃响，口中正嚼东西，迅速吐出食物，再接电话电话铃响，若正嬉笑或争执，等情绪平稳再接电话开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正与外人交谈，告诉对方待会打回工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话沟通的技巧保持最优美的声音速度音调音量笑容音质打手机的注

7、意事项提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能询问的方法开放性的询问：

8、这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励客户说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”、“为何”、“如何”等字眼。例如：“你认为这个问题该用什么方法去解决？”“这件事情经常发生，而且已经持续一段时间了，你认为原因是什么呢？”“就你