邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务

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1、邮轮经营与管理选修课《邮轮经营与管理》梁坤一本章目录邮轮客舱服务邮轮餐饮服务二重点：邮轮客舱、餐饮服务规范邮轮客舱服务的主要任务、客舱对客服务项目与服务规范邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务三邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮剧院、赌场、青少年活动等休闲娱乐活动内容第四章现代邮轮接待服务§1邮轮客舱服务客舱对客服务项目与规范客舱干净服务热情周到设备运行良好游客安全布草洗涤（一）客舱清扫星级酒店中的客房是多少天打扫一次？1撤换布草撤换掉哪些用过的布草？2整理床铺撤床单第一步是？请同学来展示全过程。毛巾宠物（每天换）开夜床

2、作哪些内容？把哪侧被角打开？放什么东西？“开夜床”服务的时间是？3清洁除尘4补充日耗品“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”客舱所有室内区域禁止吸烟？客舱每天清扫三次（早中晚）随时按顾客需求提供清扫清扫作业时间25~30分钟每人平均每天清扫14~16间客舱（二）客舱洗衣普通服务□快洗服务□房号：1、游客填写洗衣单2、服务员检查送洗衣物（检查什么？）3、送洗衣物4、送回衣物（破损赔偿）（三）客舱送餐送餐服务牌床头柜写字台撤餐具送餐过程中，需要注意什么？什么时候撤？是否需要客人同意？是否检查餐具？（四）卫

3、星电话客舱间直接拨房号自动电话叫早服务拨通开始计费（五）数码客舱拨号上网无线联网海洋荣光号iPad（六）物品租赁客舱服务指南借用归还手续下船前通知归还睡枕、冰袋、体温计、手机充电器（七）贵重物品保管随身行李箱客舱保险箱哪些属于贵重物品？二客舱特殊客人服务接待（一）贵宾客人接待（豪华套房）1准备服务经验丰富员工彻底清扫客舱按规格配备物品船长问候信迎宾鲜花和果篮贵宾接待通知单2迎接服务专人负责：办理登船手续行李服务相应级别管理人员：登船口/廊桥迎接适当介绍、引领贵宾专属通道实训情景模拟（4人）3入住期间服务贴身管家服务全过程跟进式

4、服务1查询贵客历史信息、了解偏好2协助办理手续、登船迎候3安排扫舱、送餐、洗衣等服务4与客沟通、跟进“吃住行游娱”5第一时间满足游客需求4离船服务行李服务检查客舱客人私物发现贵宾有损坏设备，是否赔偿重大损坏需赔偿（二）病客服务1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食3将客人的病情及时上报上级管理人员4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系6对客人住过的客舱彻底清洁消毒实训情景模拟（5人）§2邮轮餐饮服务一餐厅类型（一）主餐厅世界顶级厨师反映邮

5、轮品牌的风格和标准精致饮食下午茶（二）休闲餐厅自助餐轻松自由的就餐选择下午茶（三）特色餐厅披萨店汉堡店糕点店热狗烧烤店冰激凌销售点尊尼火箭餐厅为什么邮轮会采用这三类餐厅？二美食类型（一）早餐（二）午餐（三）晚餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等西餐为主开胃菜-沙拉-主菜-甜点正装（四）午夜自助餐24小时送餐服务（五）甜点专门儿童餐意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条三邮轮餐饮服务项目及规范（一）主餐厅服务1服务礼仪规范（1）餐前服务礼仪规范引领客人至指定座位走位合理、手势规范站位合理、双手呈

6、递菜单酒单询问客人口忌的食物食物生熟程度要求（2）餐间服务礼仪规范托盘传菜-热菜热餐盘冷菜冷餐盘报菜名吐字清晰、音量适中站位合理、动作卫生西餐-上菜速度与用餐速度适宜适时撤盘（3）酒水服务礼仪规范酒水与菜品搭配适度介绍酒水整瓶出售整瓶展示经确认再当场开瓶依次斟酒2主餐厅饮食安排主餐厅晚餐-座次、梯次已定（买票）预订确认-就餐梯次、座位号用餐时间第一梯次：18:00第二梯次：20:00编桌入席制（餐桌座位号固定）用餐规模：2~8人自由坐席制（非大型邮轮）服装穿着代码男士：西装外套、衬衫、领带、黑或深色皮鞋女士：西式晚礼服、中式旗

7、袍正式晚宴能否穿牛仔裤、圆领衫？（二）自助餐厅服务1邮轮自助餐特点就餐形式自由活泼员工操作简单快捷菜肴设计丰富多样2自助餐厅服务程序（1）开餐前的准备工作1清洁餐台、摆放装饰2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子，放整齐3准备菜卡、明档品种牌4酒水台合理摆放酒水酒具5小件酱料、餐巾纸等物品齐备6及时出菜、热菜要炉中保温（2）开餐中的服务工作1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品2整理餐台、撤空盘、添菜品3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、牙签4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客5及时收餐台、撤餐具（3）结束工作1清理餐台2消毒餐具并检查3做好地面及其

8、他区域的卫生4桌椅摆放整齐装饰典雅别致—欧洲、美洲风格调酒师—业务技术、文化素质高靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全视听设备完善不同风格的乐队表演全套调酒表演（三）酒吧服务1酒吧类型（1）主酒吧（2）鸡尾酒廊调酒师—交际能力、礼仪知识、各国风俗各式鸡尾酒、饮料中西式点心（3