涉众分析--完善版

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1、涉众对象：旅客涉众说明：旅客广义上讲是指所有欲通过火车等交通工具完成出行任务的合法公民。狭义的方面町以分为国内旅客，国际旅客，长途旅客，短途旅客，全票价旅客，半票价旅客，成年旅客,未成年旅客等等。据此便涉及关于网上购票需求的诸多问题，例如列车信息，发车时刻，始发终点站，票价查询等重要信息准确性的问题，以及旅客信息安全，支付保障的问题。涉众期望1:系统操作的简便性，即人性化的人机交互界面，保证购栗程序的便捷。涉众期望2：网上订票过程屮旅客信息高度安全。（用户注册和登陆项）涉众期望3：列车信息的准确性和时效性，站点信息，车次，票价等信息准确R时效，作为旅客匸

2、确购票的重要依据。涉众期望4涉众期望5涉众期望6涉众期望7涉众期望8涉众期望9提供余票数量的查询以方便购票。列车时刻表查询和列车正晚点查询。增设购票须知，引导初次使用系统的旅客正确购票。支持改签和退票。购票支付过程方便且安全。旅客意见和建议的反馈。涉众对象：系统管理员涉众说明：管理员作为系统的肓接操控者，具有系统使用的权利和系统维护的义务。管理员通过后台的-系列操作完成对旅客购票过程小产住的信息变动进行实时的监管和处理，要对瞬时万变的各种数据进行分析整合，同吋依据实事更新或补充现有的公告内容。但管理员对系统的容错能力只能依赖于系统本身，而非人为口J控范围

3、Z内。0涉众期望系统高效且易于维护。涉众期望2：旅客基本信息管理（旅客信息，订单信息）和旅客预订状态的实时更新。涉众期望3：列挙基本信息如年次，吋刻表，止晚点，票价，余票信息的准确显示和及时更新。涉众期望4：系统公告的有效发布。如当前系统的在线人数和旅客须知等信息。涉众期望5：系统强大的抗崩溃能力。即人型数据库的支持，保障庞大数量的在线旅客。涉众期望6：旅客留言信息的管理。涉众对象：第三方支付平台涉众说明：旅客在线支付的方式盂要第三方的支持，如网上银行，支付宝。支付过程涉及第三方平台，需保证顺利支付并可以采用预付款。涉众期望1：支付程序简单快捷;涉众期望

4、2：支付手段安全有效；涉众期望3：（为保险起见）支持预付款方式，即非付全款。以下为摘自网络关于旅客涉众方面的问题：】、注册用户时,系统提示身份信息重复怎么办？申请人在使用订票系统申请用八注册时，如提示身份信息重复而不能被注册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册，请准确、完整填写“铁路客户服务屮心用户身份核对屮请表”有关内容，并附木人近照、有效身份证件正曲和背面照片（均为电了版，须清晰特别是面部），以电了邮件形式发送到****邮箱，网站接收后，处理结杲将回复至邮箱。2、购买实名制车票后丢失了怎么办？如果旅客购买实名制票示丢失车票时，可不晩

5、于票而发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原年票乘车tl期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续,按规定核收补票的手续费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂火补办的，不办理挂失补办手续。办理吋，原年票已经改签的按改签后的车票办

6、理挂失补办手续。3、在网站购票时不小心重复支付了,重复扣的票款没有及时到帐,怎么办？山于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网诂回应的情况F,又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次部支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到这一问题时请完成一份“反馈表格”，系统管理员尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至旅客的银行卡。下次购票吋，应耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。4、在网站购票时,扣款成功但购票不成功怎么办？这可能是由于支付时间过长导致的。遇到这一问题后，

7、首先，请不要多次重复购票，以避免多次扣款；其次，待旅客完成“反馈表格”后管理员将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至旅客的银行卡。5、旅客在12306网站购票成功，在窗口取票时为何系统提示错误?产牛•这种情况，主要原因是旅客在网上购票时，订票人将乘车人的有效证件号码输入错误,或者在购买儿童栗时，使用儿童户口簿上的身份证号码，但取票时，使川了成人身份证件。遇到这种情况，旅客可以到车站售票厅值班主任窗口办理。旅客在网上购买车票时,正确录入相关信息，认真核对乘车人有效证件号码。