服务-卖场篇-总部新人训-Kevin

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1、讓顧客-愛…上…您…HOLA的服務--賣場篇人們在交往中，為了互相尊重在儀表、儀態、儀容、言談舉止等方面約定的、共同認可的規範和程式第一印象做好服務的關鍵第一：做好服務的關鍵與對方建立良好的關係第二：什麼是服務？外在-第一印象+內在-良好關係建立◎想想吧！想想吧！不好的服務良好的服務顧客不願上門的原因？１％：死亡３％：搬遷５％：向熟人購買９％：更換品牌１４％：出現問題無法解決６８％：服務人員態度不佳服務五大精神1.凡事想在顧客前面2.每位同仁都是主人3.尊重顧客的獨特性4.絕不輕易說「不」5.相同的抱怨，不發生第二次形象管理篇一個人從服

2、裝打扮、談吐及動作所帶給他人的一個整體印象Image定義形象的管理-外在相貌(外貌、皮膚、身材)表情(微笑、眼神)打扮(穿著、化妝、髮型)說話的技術(音調、內容、速度)形象的管理-內在個性、氣質說話的內涵人際關係表情篇喜、怒、哀、樂服務業同仁只能有什麼表情?喜樂微笑的效果帶給對方好感讓對方心情舒暢人際關係更和諧自己的心情愉快身心放鬆好健康聲音篇良好聲音表現運用La音調每字尾音-上揚句尾尾音-拉長音笑容的眼睛U字型的嘴上排八顆牙齒La音調.每字尾音上揚句尾尾音拉長音儀態篇何為儀態？發自內心的表徵看得見的語言/肢體語言站姿男士女士兩膝併攏腳

3、跟併攏腳尖向外張開45度雙手下垂置於腿外兩側兩膝併攏腳跟併攏腳尖向外張開30度雙手交叉置於腹部前方1.頭髮梳整.額頭明亮2.臉部淡妝3.微笑表情1.標準套裝2.衣領整齊3.深色包鞋.膚色絲襪1.標準儀態2.手勢.站姿1.頭髮梳整.額頭明亮2.鬍鬚清潔3.微笑表情1.標準規定服裝2.襯衫領圍大一吋3.外套.襯衫.褲子口袋平整4.手機不配掛腰際5.領帶整齊6.黑色皮鞋.深色襪子1.標準儀態2.手勢.站姿良好站姿的重點『劍突』與『肚臍』之間拉直自然的挺胸抬頭優雅的手部表情DirectionPosture1.微笑表情2.高-不超過下巴3.低-不

4、低於腰際4.寬-一個人約50公分寬1.手掌朝前-向後15度2.手腕順手肘向上指引的方式良好的坐姿SittingPosture男士女士良好的坐姿-男性良好的坐姿-女性40cm~50cm父母與子女、男女朋友等很親密關係可直接接處觸對方50cm~100cm2m~4m4m以上親切可握手的距離互相認識不親密的關係商業上的距離陌生人之間個人與大眾的距離適當的距離接待引導-陪同引導-上下樓梯-搭乘電梯-相關接待禮儀顧客危險那一側-前方顧客危險那一側-後方上-顧客在前、下-服務人員在前進-服務人員先進、出-服務人員先出並引導1.手掌-清潔2.指甲-

5、清潔3.戒指與手錶-樸素4.筆-樸素5.文件-清潔與齊全單張正面1.雙手遞送2.托住名片3.自己的名字朝顧客4.念出自己的姓名背面保留一半位置讓顧客拿取雙方1.單手遞送2.托住名片3.自己的名字朝顧客4.唸出自己的姓名5.自己名片比對方低6.唸出顧客姓名職稱+關係建立奉茶禮儀1.雙手托捧2.一手托住杯底3.一手輕握杯身1/2處4.公司名稱或logo朝向顧客5.最好能用拖盤奉茶6.奉茶並說問候用語奉茶禮儀1.二位顧客以上時一定用拖盤奉茶2.托盤大小約可放5杯紙杯為最佳3.公司名稱或logo朝向顧客4.奉茶並說問候用語服裝篇容貌與服裝展現的

6、關鍵乾淨整齊品味調和(搭配)髮型化妝飾品鞋子各種隨身的東西服裝要配合1.頭髮梳整.額頭明亮2.臉部淡妝3.微笑表情1.標準规定套裝2.外套.襯衫.平整1.標準儀態2.手勢.站姿1.頭髮梳整.額頭明亮2.鬍鬚清潔3.微笑表情1.標準儀態2.手勢.站姿1.標準規定服裝2.外套.襯衫.平整容貌篇容貌基本準則清潔、端正穩重整體搭配協調良好容貌髮型簡單清爽額頭明亮勿過多髮飾勿怪異顏色眉毛修整雜毛眉距約一指幅圓弧形眼妝淺色眼影可加寬眉距天藍.水藍--眼神明亮有精神嘴唇淡紅色能展現魅力粉底自然.健康色系注意最短時間內將第一印象傳達給顧客，對方的一種道

7、具良好服儀所展現出來的亮麗表現是傳達給顧客，對方的一種自信精神握手的方式1.親吻的握手禮2.優雅、但有距離感1.標準的握手禮2.熱情、親切問候的角度-迎接顧客時-歡送顧客時-感謝顧客時-鄭重的道歉時-送團體單位/貴賓時30度溝通對話的基本要素傾聽以尊敬的態度引起話題行為式的敘述個性式的敘述ChooseYourWords以前說現在說我有問題Problem我會試試看Iwilltrymybest這個有困難Difficult我不知道Idonotknow我必須做IhavetoOhNo…我要挑戰Challenge我會全力以赴Iwilldomybes

8、t這個有意思Interesting我來找答案Iwillfindout我想要做IwanttoOhYeah…電話接聽篇聲音要明朗隨時保持笑容運用La調每字尾音-上揚句尾尾音-拉長音電話接待的聲音筆記工具(紙、筆