品管圈对防范医患纠纷的效果分析

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1、品管圈对防范医患纠纷的效果分析摘要：目的探索品管圈管理在防范医患纠纷发生中的作用。方法以2014年1月1日〜6月30日本院医患纠纷状况为对照组，以2014年7月1日〜12月30日实施品管圈控制期间为实验组。为保证对照组和实验组具有可比性，选择1月1日〜6月30日作为测量区间，通过对比诊疗数据、纠纷数据，得出不同组别医患纠纷发生率。结果在院内基础科室建设没有改变，即院内医护人员数、床位数等没有变动的前提下，通过对医患纠纷发生率、院内员工工作状态的对比，实验组医患纠纷发生率从对照组的0.0838%下降至0.0344%。结论实施品管圈管理可降低医患纠纷发生比率。关键词：品

2、管圈；医患纠纷；防范；有效性分析随着社会进步，大众对医疗行为和医疗服务要求提升，医患冲突和医患纠纷成为困扰医疗机构的主要原因。研究表明，在医务人员感到自身安全没有保障，身心受到严重损害时，会降低医务人员工作热情，造成医务人员对临床工作的厌烦和抵触情绪，这种心态会引发“消极医疗”和“防卫性医疗”行为［1］。而消极的诊疗行为或者防卫性医疗行为，不仅会阻碍医疗技术的进步［2］,还有可能加深医患双方间沟通的缝隙，以致产生效果更严重、恶性程度更高的医患纠纷事件。在此条件下，探索有效的防范措施对于降低医患纠纷发生率具有重耍意义。本文将品管圈应用于医疗机构医疗安全、医疗服务管理中

3、，通过对施行品管圈后本医疗机构内医患纠纷发生的数量、比例分析，探索其在提高医疗服务质量、降低医患纠纷发牛风险的可能作用。1资料与方法1.1一般资料数据来源于本院医患纠纷处理人员、医院数据统计人员的统计结果，即2014年上半年及下半年该院就诊人次，各科室就诊人次等基础数据以及对应时间段内医患纠纷发生数据。1・2方法1.2.1品管圈来源品管圈是由同一个工作场所的人（5~12人），为了解决现场工作问题，突破工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后分工合作，以品质管理的建议统计手法为工具，分析、解决工作场所的问题以达到业绩改善的冃标［3］。由同一工作场所的人构成的“圈”

4、，对于本工作场所内发牛的问题，通常富有热情。本着这种自愿的情感，通过合适的方法，在群策群力的良好氛围中，启发个人潜能。而因为改良方案的实施，持续改善工作中的各种问题，从而使圈中每一成员冇参与感、满足感、成就感，并重新体验到工作的意义和冃的［3］。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行甜管圈活动［4］,证实品管圈在工业领域确有成效。1.2.2品管圈内容戴明循环是品管圈管理中最核心的部分，也是实施品管圈的常用流程。戴明循环学说是美国质量管理专家戴明轉士（W.EdwardsEnming）用于阐述管理环节的科学理论［3］。在确定需要调整的环节

5、或者需要达到的目标的前提下，通过头脑风暴的方法，结合临床工作实际，畅所欲言地发表自己的观点，提出安全隐患，制订整改措施并实施［5］。在团队的监控下，对获得的成果进行分析研究，从而产牛新的戴明循环。戴明循环乂称为PDCA循环，由于P（计划）-D（实施）-C（检查）-A（处置）的流程形象地表明了戴明循环实施的过程。其中，各部分所涵盖的内容如下：①P（计划）-确定本次活动需调整的环节，并制定需耍达到的冃标，同时需要制定目标具体化的措施及标准；②D（实施）-具体操作计划中提及的措施，执行相应的行为；③C（检查）-检验在实施过后所达到的目标与原计划之间是否存在差距，找出新问题

6、；④A（处置）-整个循环的终结，需要对该次PDCA循环的成效进行分析，肯定有效作用,保证参与者的满足感；同时，对于未能达标的部分，再次开展讨论，并构建、进入下一个PDCA循环。通过对不同阶段的讨论分析，形成连续、不间断的环，持续改进在某一固定工作场所中存在的问题，也可以针对不同的外在环境变化适时调整操作流程。针对品管实施结果测算,可以分为有形成果及无形成果两部分。有形成果主要通过数据的收集、汇总和计算以具体的数额体现出品管圈实施前后项冃变化，主耍包括冃标达成率和进步率［3］的计算，本文主耍采用进步率的测算方法，具体公式如下：无形成果则主要涵盖该工作场所中人员的主观感

7、受，包括通过实施PDCA后，对工作或者部门的喜爱度和归属感、自信心、工作热情等积极的情绪体验。此部分可以通过不记名问卷调查的形式进行测量。本文主耍选择2014年1〜6月的数据作为对照组，实施品管圈管理后选定2014年7~12月数据作为实验组，通过对有形成果（同一时间长度中相关数据的对比）和无形成果两个方面对实施的品管圈管理成效进行评价。2分析与结果2.1医患纠纷基本情况本院2014年上半年共发生医患纠纷19起，英中，临床科室（医院住院部）发生13起，占医患纠纷总数的68.42%；门诊、急诊共发生4起，占21.05%；后勤和辅助科室分别发1起，各占5.26%,20