国有高星级酒店员工服务质量差异化水平研究

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1、国有高星级酒店员工服务质量差异化水平研究姓名：匡丽霞专业：旅游管理学号：09X021047摘要：随着中国加入WTO以来，国有高星级酒店的竞争不仅来源于本国其他酒店，还面临着国际各大现代酒店的竞争。如今随着酒店硬件设施差距越来越小，酒店的竞争已经转为了服务的竞争，而服务主要是通过员工来体现的，本文通过资料分析法和文献综述法，先引出服务质量的定义、构成和特点，再探究了员工服务质量对酒店的重要性和意义，最后论述了国有高星级酒店员工服务存在的问题及其导致其差异化的原因。关键词：国有高星级酒店；员工服务质量；问题；影响因素第一章绪论

2、2第一节研究背景和研究意义3一、研究背景3二、研究意义3第二节研究内容和框架4一、研究内容4二、研究框架4第一章酒丿占员工服务质量研究4第一节酒店服务质量5一、酒店服务质量概念5二、酒店服务质量的构成及其特点错误！未定义书签。第二节酒店员工服务质量5一、员工服务质量的重要性5二、员工服务质量差异化的作用6第三章国有高星级酒店（以上海宾馆为例）员工服务质量存在的问题7第一节国有高星级酒店7一、国有高星级酒丿占的困境7第二节国冇高星级酒店员工服务质量存在的问题8第四章国有高星级酒店员工服务质量差异化水平影响因素9参考文献14国

3、有高星级酒店员工服务质量差异化水平研究第一章绪论随着酒丿占业的发展，酒店的数量也随之高速增长，洒店的竞争也从硬件的竞争逐渐转化为服务的竞争。菲利普•科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行动或绩效，并且不一定导致任何所有权的产生。一方指的是酒店直接服务于另一方即顾客的基本员工（包括前厅服务员，餐饮服务员和客房服务员），员工提供的无形的行动或者绩效即反应为员工对顾客服务质量的好坏两方而。对于酒店服务质量的研究国内外都甚有成效，但是关于国有高星级酒店员工服务质量的差异化水平研究却很少，本文通过分析各种文献和

4、综合本人在国有高星级酒店的实习经历，对酒丿占员工服务质量的差异化水平进行了简要的分析和研究，得出了一些影响其差异化水平的因素。第一节研究背景和研究意义一、研究背景据边点旅游研究院对国内酒店开业情况的不完全统计，2012年，国内开业的星级酒店数为214家，与2011年相比，新开业星级酒店总数增加了22家，增幅为ll%o据迈点旅游研究院对国内酒丿占开业情况的不完全统计，2012年，国内开业的星级酒丿占数为214家，与2011年相比，新开业星级酒店总数增加了22家，增幅为11%。其中，酒店开业数量最多的月份是9刀。从星级来看，五

5、星级酒店开业数量占据主导地位，在12年全国开业酒店中占比近四分Z三。在这种竞争激烈的情况下，很多酒店都通过各种方法来获取更多的利润。二、研究意义1、理论意义作为初步的尝试，木研究探寻酒店服务质量中中最主耍的功能性服务质量-员工服务质量，分析了国有高星级酒丿占员工服务质量差异化的作用及存在的问题,捉出了酒丿占员工服务质量差异化的影响因素，从而完善了酒丿占服务质量的研究体系，丰富了酒店理论研究体系。2、实践意义国有高星级酒店还是有一定的规模，其硬件设施是长期存在的，很难做岀很大的调整，所以只能从服务来着手，获取更多的客源。因此

6、，对员工服务质量差异化的研究是很冇必要的。本研究通过分析层层深入，捉岀酒丿占员工服务质量差异化的影响因索。第二节研究内容和框架一、研究内容本文研究的主要内容有酒店服务质量及其特点和员工服务的重要性和酒店员工服务质量差异化的作用，就此分析了国有高星级酒丿占员工服务质量存在的问题，最后得出了国冇高星级酒居员工服务质量差异化的影响因素。二、研究框架本文从酒丿占服务质量出发，层层递进，通过总结文献和资料分析的方法，分析了酒店服务质量个构成和特点，再深入到酒店员工服务质量的重要性和员工服务质量的差异化的作用，再具体到国有高星级酒店员

7、工服务质量存在的问题及其服务质量差异化水平的影响因素。第二章酒店员工服务质量研究服务质量决定着酒店的质量和地位，有好的服务质量是酒店建立好的口碑和名声的才可以吸引更多的冋头客。完整的酒店服务质量不仅仅体现在酒店设备设施、服务项口、服务环境等技术性质量上，而且还体现在身的投入有关，包括物力和财力等固定资本的投入，相对于功能服务程序、服务态度和服务技能等功能性质量上。技术性质量是和酒店本性服务质量来说，其具有较强的稳定性和完整性，而功能性服务质量主要是由员工木身的服务來体现的，其灵活性比较高。第一节酒店服务质量一、酒店服务质量

8、概念随着市场经济的快速发展和人们的生活水平的不断提高，客人对酒店的服务质量要求也越来越高。在服务经济年代，酒店员工服务质量成为酒店服务竞争的焦点，员工为客人捉供高质量、高标准的服务也就成为酒丿占成功的关键。因此，酒丿占要在丛林而立的庞大群体里处于优势，就要努力提高酒店各个阶层管理者的管理水平，从而提高酒