维修作业如何创造顾客满意

《维修作业如何创造顾客满意》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、維修作業如何創造顧客滿意－以捷修網公司為例黃郁能今天的目的1.如何運用資訊科技來解決煩雜的客戶服務作業2.如何運用資訊科技來提升作業效率與競爭力3.利用兩家市調公司的資料來佐證整個競爭策略的成功經歷聯通電子(股)公司(現為聯強國際公司)業務工程師1986Jun.~1987Jun.啟台資訊股份有限公司業務工程師1987Jun.~1988Aug.啟台資訊股份有限公司週邊產品業務部副理1988Sep.~1990May啟台資訊股份有限公司週邊＆OA產品業務部經理1990Jun.~1992May啟安資訊股份有限公司董事長兼總經理1992Jun.~2000Aug.捷修網股份有限公司總經理1999Jul.

2、~2002May捷修網股份有限公司副董事長2002Jun.~Now滿意度是如何形成的？顧客對質量的感知顧客期望顧客對價值的感知顧客滿意度顧客報怨顧客忠誠抱怨與投訴重覆購買可能性總體評價顧客滿意度指數模型（費納理論模型）目前的維修作業顧客接受怎樣的服務?目前的維修作業顧客接受怎樣的服務?缺乏可信賴的合理收費標準Price消費者須電話查詢跟催維修進度顧客的問題需經不同多人答覆傳統CallCenter，消費者同一個問題，往往需重覆說明與解釋Promotion出示保證書的麻煩逆物流取送，配件遺失、配件被新換舊、刮傷等風險等待完修時間長Product一點維修無法全台服務Place經銷商報修經銷商通知客戶

3、取件排車收件產品維修排車還件故障品送修服務時效承諾整個流程需費時三天目前維修流程國內三大資訊通路商售後服務概況捷元聯強宏碁經銷商數目8,000家10,000家1,200家及Eloha200家物流中心北中南北中北中物流收送2~5次/日2~5次/日NA完修時效3日ok今晚送修後天取件NA維修方式經銷商報修捷元派車取修後送回經銷商報修聯強派車取修後送回經銷商報修宏科派車取修後送回物流取送效率等待時間顧客滿意完修品質維修費用合理性服務態度目前維修流程的滿意度創造滿意重要性調查捷修網想要改變甚麼?縮短維修通路整個流程縮為一小時一小時快修產品維修故障品送修完修取件捷修網的顧客接受怎樣的服務?建立一個可信

4、賴的合理收費標準Price建制一個消費者上網報修及網上查詢維修進度的機制建制一個『OneStopService』的資訊系統，讓每一位與客戶接觸的服務人員能透過資訊查詢，滿足顧客的問題答覆建制一個與消費者直接溝通無差異的CallCenterPromotion整合原廠每日出貨紀錄，省去消費者出示保證書的麻煩提供多點送件直接維修，配件遺失、被新換舊、刮傷等風險歸零一小時完修Product建立一點維修，全台服務的機制Place提供送修便利送修便利性物流取送效率等待時間顧客滿意完修品質維修費用合理性服務態度新創維修流程的滿意度創造讓等待不再痛苦讓等待不再痛苦讓等待不再痛苦捷修網提供怎樣的服務?顧客的安心

5、維修維修待料中Y退回區缺料?N到料?NY完修?N完修區是否保固內？維修否？Y領料?NY二次領料記錄到料自動優先派工電腦批價電腦批價維修維修待料中退回區缺料?到料?完修?完修區是否保固內？維修否？領料?二次領料記錄到料自動優先派工維修維修待料中退回區缺料?到料?完修?完修區是否保固內？維修否？領料?二次領料記錄到料自動優先派工電腦批價維修維修待料中N退回區缺料?到料?完修?N完修區是否保固內？報價維修否？Y領料?Y二次領料記錄到料自動優先派工電腦批價電腦查詢過去的服務模式維修問題完修追蹤帳務問題耗材、零件買賣庫存維修工程師櫃台助理、維修工程師會計櫃台助理、維修工程師維修服務的三大核心系統財務總帳

6、系統CallCenter系統維修作業系統OneStopServiceStock&AP/ARCreditKMOneStopServiceCustomersCustomersDiscountsDiscountsCRMPromotionKMKMRISEE--commercecommerceDatawarehousesDatawarehousesAccountingAccountingCustomerServiceCustomerServiceFulfillmentFulfillmentEnrollmentEnrollmentBillingBillingSoftwareSoftwareNetworkO

7、peratingSystemNetworkOperatingSystemOneStepOneStepServiceServiceCustomersCustomersDiscountsDiscountsCRMPromotionKMKMRISEE--commercecommerceDatawarehousesDatawarehousesAccountingAccountingCustomerServi