提高生活区物业服务质量”精细化管理改进项目总结报

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1、密级后勤保障部2014年12月“细化固定费用项目管理，提高生活区物业服务质量”精细化管理改进项目总结报告目录Contents一、项目背景三、项目实施二、项目策划四、改进成效五、效果巩固及推广六、遗留问题及下一步计划一、项目背景近年来，随着物业维护费用的逐年增加（共涉及金额616万元）和职工家属对生活区物业服务质量要求的不断提高。面对生活区面积大、人口多、社区较老旧、企业自管的社区特点，急需有针对性和有效性的物业服务考核机制，加强物业服务的监督考核，进一步发挥现有物业资源的作用，提升社区物业管理水平及服务质量。二、项目策划（一）项目团队小组成员姓名性别职务

2、作用郑鹏涛男副部长项目总负责金杰男处长统筹协调李彬峰男副处长编制制度寇军男副处长组织考核陈宏斌男室主任现场检查孙靖男室主任数据统计与分析张崇英女员工问卷调查二、项目策划（二）项目诊断1.现状诊断生活区存在的卫生问题绿地苗木枯死、缺失维护保养不及时。职工投诉后跟踪不到位，绿化带卫生依然脏乱差。装修垃圾滞留时间长，影响社区环境卫生。生活垃圾清理不及时。（二）项目诊断二、项目策划物业监管机制：物业监管较为粗放，考核无量化标准，无法对物业公司起到实质性的监管.部门人员考核机制：对人员分工不明确，与绩效考核和推优考核挂钩不紧密，无法起到实质性的奖惩目的，激励员工主

3、动工作的力度不强.数据统计分析能力：对以往生活区问题分析不够，总是出现一个问题解决一个问题，没对重复性问题进行分析，不能有效解决.部门员工能力：部门管理人员多为从事多年的物业管理的老员工，管理经验丰富.信息交流反馈：仅将问题信息传达给物业管理公司，对问题处理和反馈信息无跟踪.（三）改进思路二、项目策划细化固定费用项目管理，提高生活区物业服务质量生活区责任片区化监管模式制定生活区物业服务质量监管管理办法（三）改进思路二、项目策划生活区责任片区化监管模式每人负责一块区域，责任、任务和目标明确到人，便于第一时间对生活区问题的处理，并避免了多人处理无法问责的情况

4、。按区域划分，方便职工家属投诉并解决问题。将工作量化考核，同时与部门推优评选挂钩，促进职工工作积极性。（三）改进思路二、项目策划制定生活区物业服务质量监管管理办法结合生活区实际，将小区环境卫生、物业维修、绿化保障、安保防范等方面服务标准进行量化，制定考核标准，及未按要求完成项目的扣分比例。并按季度对物业服务单位进行考核，考核结果与物业费、绿化养护费的支付挂钩，起到了实质性的监管目的，督促物业服务部门更好的完成服务工作，提升生活区环境卫生质量。增加日常考核项，将职工投诉、日常检查纳入生活区物业考核中，加强了对物业服务单位的日常监管工作，提升物业服务质量。并

5、进行记录，对多次出现的问题进行分析，更好的从根本上解决问题。细化公司补贴费用的实施考核办法，增加监管环节，使公司生产经营服务保障费有效使用，确保费用有计划、合理、规范的使用。增加职工民主测评，能真实的反映出职工家属投诉问题，使职工参与到物业考核工作中，提高职工家属的满意度。增加问题的反馈环节，对存在的问题，要求物业公司进行限期整改，跟踪解决生活区的环境卫生问题，同时与考核挂钩，纳入季度考核中，真正的起到监管物业服务单位的作用，督促提升生活区服务质量。二、项目策划服务质量考（三）改进思路完成数据分析第一时间了解职工需求制度更深层次发现问题交流有据可查量化考

6、核责任到人,便于解决问题人员提高处理问题的能力与物业公司建立沟通机制起到职工家属与物业公司的沟通桥梁标准化流程提高部门考核机制监管制度加强促进职工工作积极性（四）改进目标二、项目策划序号指标名称原指标值目标值挑战值1职工家属满意率70%80%85%2生活区物业服务质量考核成绩758085项目团队根据以上改进思路制定了如下改进目标汇总表：服务质量考（五）行动计划二、项目策划项目团队根据以上改进目标制定了如下行动计划汇总表：序号指标名称阶段里程碑行动内容完成节点责任人协同事项协同单位1职工家属满意率完成固定费用项目实施标准、考核标准通过外部调研，借鉴先进管理

7、经验，细化物业服务标准，完成固定费用项目实施标准、考核标准。2014年4月30日金杰李彬锋建立分片监管的管理模式建立分片监管的管理模式。2014年4月30日金杰李彬锋制定《生活区物业服务监管管理细则》、制定部门级制度《公司生产经营保障费管理办法》（1）制定《生活区物业服务监管管理细则》；（2）制定部门级制度《公司生产经营保障费管理办法》。2014年7月30日；2014年11月30日。李彬锋完成抽查结果记录组织抽查，完成抽查结果统计。2014年7月之后每周五寇军陈洪斌完成抽查结果整改通知单下发根据抽查结果，下发整改通知单。2014年7月之后每周一陈洪斌落实

8、整改天鼎公司完成整改情况检查记录组织复查，完成整改情况记录。2014年7月之后每