浅谈我国酒店业情感策略的导入

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1、浅谈我国酒店业情感策略的导入山西财经人学研究生学院06旅游管理专业杨王莹摘要：随着旅游业的迅速发展，酒店以快于客源上升的速度在全国各地迅速崛起，这使今天的酒店业成为竞争最激烈的行业之一。在酒店业竞争日益激烈的今天，中国酒店行业应摒弃原来单纯采用价格竞争的手段，酒店经营者应当更多的关注顾客的情感需求，和客人建立特殊的情感。情感策略就是应运而生的一种非价格竞争策略。关键词：情感策略非价格竞争顾客需求中国入世之后，中国酒店行业国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧。面对激烈的竞争局面，许多酒店纷纷采取降价策略来吸引顾客。这些酒店管

2、理人员没有意识到：同类型酒店因其设施、设备相似，而其酒店产品的价格也相差无几，即在成本限额内所做出的价格差额也有限，降价的吸引力明显不足。那么酒店的出路又在何方呢？笔者认为，酒店应与客人间建立“独具个性”的情感联系。这样，当客人有酒店产品需求时，他们就会自然考虑有着特殊情感、特殊联系的酒店。而这样的“特殊联系”的建立，必须依赖于情感策略的积极导入。酒店业情感策略的有效认识酒店业的情感策略属于酒店的非价格竞争策略。所谓非价格竞争策略即运用价格以外的营销手段，使本酒店产品与竞争对手的产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争策

3、略。（一）——“独具个性”的情感战略所谓情感战略是以情感为特质的战略，它关注于顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。"CS'战略是英文"CustomerSatisfy的缩写，可直译为"顾客满意”。它可划分为三个了系统：视觉系统vs（VisualSatisfy）、理念系统NEMindSatisf^＞行为系统BSBehaviorSatisfy）?即以顾客的感受为根本出发点。（二）情感策略的优势和不足情感战略的优势在于善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样S恰似用一双温暖的手来拉近饭店

4、与顾客之间的距离，偏向丁与顾容之间的沟通。同时，情感策略又存在着不足：情感战略中所有项冃的运作都归属于一个唯一的主题一一顾客满意度，但深入一步我们就会发现：顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性进而满意的多向性而迷失自己。饭店客人满意的实现是以酒店个性特色迷失为代价的,而毫无个性特色的酒店最终仍会导致客人的不满意。二、我国酒店业情感策略导入的现状和问题当前我国酒店经营管理者对于形象策略和情感策略的认识状况总休不容乐观，在导入的过程中也表现出了许多突出问题。（一）我国酒店业情感策略导入的现状我国洒店经营管理者对于情感策略的总休认知状况是

5、：知之不多或知之不深。笔者将其归结为以下三种表现:1.洒店业整体缺乏科学的营销理念。这是对我国洒店业情感策略导入的整体营销环境的概括。在我国目前的酒店业市场营销活动更多的表现为“跟随营销”，即酒店被动地适应市场，往往是市场需求已明朗化，甚至出现了“抢购”风，酒店才进行操作，从而使酒店的供应总是比市场需求慢半拍。以至于我国酒店业情感策略导入的步伐滞后，甚至在相当一段时期内裹足不前。2・我国酒店业情感策略导入的缺乏。洒店是情感和真诚相结合的产业。我国现代酒店的管理者，都十分注重酒店硬件的投入，成本能耗的控制，但却忽略了来店客人在想什么？

6、客人对酒店的情感需要有哪些？而这种种问题，都需要情感策略加以解决。(-)我国酒店业情感策略导入过程中的问;在我国，酒店管理者对于情感策略的导入过程中出现的问题主要有:1•策略的导入生搬硬套，存在教条主义的错误。由于情感策略是发源于西方的营销理念，因而其赖以生存的基础同样是西方社会的经济现实和文化内涵。而我国许多酒店的经营者却没有注意到这一点，原封不动照搬国外洒店的情感策略实施细则。2•策略的导入呈现单一性特点，缺乏整合观念。无论是形象策略，或是情感策略乃至其他的酒店营销策略，任何一种策略单一的引入，都会因其“势单力薄”，而难以达到提

7、升酒店整体竞争力水平的目标。3•策略的导入缺少持续性。实施作用需要一段较长的时•期，才会逐步显现出来。但有的洒店经营者就出现了急功近利的毛病，感策略实行在情感策略实施一段时间后，一旦策略没达到管理者所预期的短期冃标，就否定情感策略的作用，从而导致策略的实行半途而废。三、我国酒店业情感策略实施导入的有效途径在中国的国情背景下，对于酒店经营者而言，在这种战略选择上就必须慎之又慎。就此笔者认为我国星级酒店情感策略的导入可以遵循以下途径:（一）创造性导入情感策略企业经营战略是依存于特定经营环境的选择，当环境变迁时，战略也必须随之做相应的调整

8、，在一个时期成功的战略并不能一劳永逸地保证它会永远成功，同样，在国外成功的战略放到中国来也并不一定就有效。饭店经营战略不是经营守则，生搬硬套理论模式或是临摹现成国外案例，都是对“战略”本义的曲解。1•受中国经济水平发展的影响。在中国，