银行网点服务质量提升项目

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1、银行网点服务质量提升项目系列培训课程大纲李桂仙【课程介绍】课程一：《服务管理技能提升》•授课对象一银行管理人员、网点负责人•授课形式一集中授课，课堂讲授+案例讨论+视频分享•培训时间——1天课程二：《大堂管理与沟通技巧》•授课对象——大堂经理、保安人员•授课形式一集中授课，课堂讲授+案例讨论+现场模拟•培训日寸间——1天课程三：《临柜I艮务礼仪及规范训练》•授课对象临柜人员•授课形式一集中授课，课堂讲授+现场演练+案例讨论+视频分享•培训日寸间——1天课程四：《网点服务规范辅导》•授课对象网点有关人员■授课形式一实地授课，课堂讲授卄莫拟演练+规范训练•培训时间——1天【

2、课程设计思路】丄培训课程设计结合银行具体服务内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开；丄扌宾弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心；丄课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能;【课程大纲】课程一：《服务管理技能提升》一、网点服务质量提升项目背景1、临的挑战＞银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求；＞新形势下银行网点转型对我们的新要求；＞客户对银行服务的期望值口益提高；思考：未來，我们的核心竞争力是什么？2、优质服务的重要性＞服务质量与企业发展的关系；＞优质服务案例、视频分享；＞分析我们的服务现状；＞如何提升网点服务质量？二、关

3、于服务管理1、服务管理的概念＞服务管理与服务质量管理；＞服务质最管理的含义；＞优质服务來自精细化的服务质量管理；＞管理人员是服务质最管理的第一责任人；2、服务质量管理的关键点＞技术质量（结果质量）与功能质量的基本概念；＞功能质量的巨人影响力；＞功能质量包含的具体内容：包括服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等＞银行服务质量屮的功能质蜃分析；＞银行服务接触点；三、银行网点服务质量管理技能1、头脑风暴：影响我们服务质量的因素有哪些？＞银行网点定位；＞客户的期望值分析；＞我们提供的各项产品；＞评价我们捉供的无形服务；＞未来，我们能提升的冇哪些？2、

4、服务质量管理技能＞服务人员服务意识的提升；＞优化服务环境的技能：6S等＞服务人员服务形彖的统一；＞服务流程规范：柜血•服务规范五部曲等；＞营业厅现场管理;3、管理者管理技能提升＞团队文化建设比死板的要求更有效；＞管理者应该做“教练”，而不是做“警察”;＞领导魅力大于领导权利；课程二：《大堂管理与沟通技巧》一、大堂管理人员角色认知1、大堂经理的角色与定位＞中银I办对银行基层营业网点大堂经理服务规范的要求；＞大堂经理的重要性；＞人堂经理应具备的形象与能力；＞大堂经理规范语言与行为；＞人堂经理的主要工作内容；2、大堂管理中其它人员的要求＞保安人员的职业形彖；＞保安人员的规范工

5、作；二、营业厅现场管理1、营业前管理＞服务环境管理；＞便民设施、B助设备的管理；＞单据、宣传资料的管理；＞环境卫生的管理；＞艮会管理；＞迎宾管理；2、营业中管理＞客户的现场管理；＞大堂经理工作流程；＞客户的引导、分流，排队引导；＞客户接待：接一待二招呼三；＞单据填写指导及业务介绍；＞服务与销售；＞客户情绪安抚；3、营业后管理＞意见簿管理；＞环境卫生管理；＞设施、设备管理；三、有效的沟通技巧1、讨论：大堂管理中的沟通有哪些?＞沟通的重耍性；＞案例分享：沟通惹得祸；＞沟通技能提升的必要性；2、高效沟通的技巧＞沟通不畅的因素；＞不同风格的客户识別与沟通方式；＞倾听的原则：三部

6、曲、五层次；＞有效表达训练；3、客户抱怨与投诉处理技巧＞同理心运用；＞先处理心情，再处理事情;＞不满客户类型；＞处理客户投诉的原则；＞客户投诉处理流程；＞自我情绪管理课程三：《临柜服务礼仪及规范训练》一、柜面服务意识提升1、客户分析＞认识客户；＞客户的流失分析；＞客八对柜员服务的期望；＞我们能提升的冇哪些？2、重新认识自我＞我是谁？＞“形象窗口”的影响力；＞客八需要什么样的柜员？＞柜员最大的竞争力就是服务质虽。3、服务意识的培养＞服务意识对•服务质量的影响；＞服务态度是个人综合素质的表现；＞服务力就是竞争力；＞快乐服务的心态；＞服务心态的培养；二、柜面服务形象塑造1、服

7、务形象的重要＞魔鬼印彖数字：73855：＞银行服务形象的要求：严谨、整洁、统一；＞富有亲和力的形象需要打造；2、精致的仪容、仪表打造＞女士仪容要求；＞女士妆容与化妆技巧；＞男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等;＞职业装的规范着装；＞职业看装的细节打造点；3、优雅的仪态＞有劲/静的站姿；＞优雅的坐姿、蹲姿；＞规范到位的鞠躬、引导及指示；＞魅力的微笑；＞有礼的1=1光交流；＞得体的握手、递接名片三、服务规范流程训练1、规范的服务语言＞十字文明用语；＞普通话与方言如何选择；＞语音语调的合理运用；2、规范的操作流程＞迎宾的规范；＞业务办理中