招商银行太原分行网点服务质量提升研究

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1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目招商银行太原分行网点服务质量提升研究姓名王娜专业工商管理研究方向企业经营管理所属学院MBA学院指导教师宋瑞卿二〇一八年五月十六日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonthePromotionofServiceQualityinTaiyuanBranchofChinaMerchantsBankNameWangNaM

2、ajorBusinessAdministrationResearchOrientationOperatingandManagementSchoolMBAcollegeTutorRuiqingSongMay16，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日

3、学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要现代经济社会背景下，商业银行是否可实现战略目标，主要取决于其客户基础，而能够建立怎样的

4、客户队伍，一方面取决于银行推出的产品，另一方面要取决于银行提供给客户的服务的质量。当前我国商业银行领域，各大银行推出的金融产品具有较强的相似性，对客户的特定吸引力不高，而且网点数量也基本饱和，对于客户来说，选择接受哪家银行的服务，取决于其能够从哪家银行得到最高质量的服务。本文以招商银行太原分行营业网点服务质量存在的问题及提升策略为主要研究内容，首先对商业银行服务的特征、商业银行服务的质量等概念，以及顾客满意理论、顾客让渡价值理论、服务接触三元组合理论等理论进行了阐述。其次对招商银行太原分行网点服务客户满意度情况进行了问卷调查，发现了招商银

5、行太原分行网点服务中存在的主要问题。再次，结合相关理论及调查结果，本文提出了招商银行太原分行网点服务质量提升的对策。即强化网点管理，加强服务转型；运用“互联网+”，提高服务效率；优化业务流程，实现智能化运营；实现线上线下联动特色化金融服务。最后，论文从优化员工配置、减轻网点业务压力、完善网点客户投诉处理机制等方面提出了招商银行太原分行网点服务质量提升的保障措施。论文定位于银行的经营需求，以招商银行太原分行为例，对其营业网点服务质量情况进行全面分析，重点参考了服务管理和客户满意度相关理论，对招商银行太原分行应当如何提高网点服务质量以吸引更多

6、客户制定了策略。希望本文的研究能够对招商银行太原分行优化服务流程、规范网点内部管理提供参考。关键词：银行网点，服务质量，问卷调查，互联网+I招商银行太原分行网点服务质量提升研究ABSTRACTThebackgroundofmoderneconomicsociety,commercialbankscanachievestrategicobjectives,mainlydependsonthecustomerbase,andhowtoestablishthecustomerteam,ontheonehanddependsonthequalit

7、yofBanklaunchedproducts,ontheotherhanddependsonthebanktoprovideservicetocustomers.ThecurrentcommercialbankofChina,theBanklaunchedfinancialproductswithstrongsimilarity,specificcustomerattractivenessisnothigh,butthenumberofoutletsisbasicallysaturated,forcustomerswhochooseto

8、acceptanybankservice,dependsonitsabilitytoreceivethehighestqualityfromanybankservice.BasedontheT