万豪服务理念

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1、1•我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念：”同爭之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。“Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheieK)Mr・N4arriotrsbelieftha「Ifwetakecareofeacho(heiwewillbeable(o(akebeUercareofourgiiests・"2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再來光顾是我们最重要的宗旨。对

2、客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention・3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情冇礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字來称呼对方。谨记川适当的言辞，避免使川俗语和酒店术语。4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离廿之前対酒店留下温馨难忘的好卬象。Thankth

3、eguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.5.预先估计客人的需耍，灵活配合。贯彻”主动待客“的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.PracticeMProactiveHospitalityn.Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedservicea

4、nddelightallguests.6.对本身的丁作岗位了如指常。参加工作所需的所有培训课程。Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.2.任何同出收到客人的投诉，都冇责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自C权利范禺内尽力挽冋客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint^Owns^thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeve

5、rythinginyourpowcrtoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestocnsurethatthcguestisdelightcd.&每位同事都冇责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。It^severyone^responsibilitytolearnandhonorourguests^preferencessowecanpersonalizetheirstay.9.任何同出如看到设施的用品损毁或不足，都冇责任向上级报告。Itistheresponsibilityofeveryassociate

6、toreportdefectsinlhehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.10.—丝不苟地执行清洁标准，是每位同岀的责任。所到Z处均予清洁，包括前堂和后堂。Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone'sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandtheHHeartoftheHousen.11.我们冇一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级

7、的态度表达你对工作环境的关注。Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideovemanner・12.总是能够认出酒店的常客。Alwaysrecognizerepeatguests.13.对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲白为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走儿步。Beknowledgeableabouth