万豪服务理念.doc

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1、1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"   Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."   2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再

2、来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。   Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.   3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。   Smileandgreetevery

3、guest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.   4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。   Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpo

4、sitive.   5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。   AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.   6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。   Beknowledgeableabouty

5、ourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.   7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。   Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponsep

6、rocedurestoensurethattheguestisdelighted.   8.每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。   It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.   9.任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。   Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,including

7、shortagesofequipmentandsupplies.   10.一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。   Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".   11.我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。   T

8、hisisagreatp