客户心理分析教程

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1、客户心理分析客户分类一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。就拿商品车或二手车的买卖业务而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征：1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等2、低价位（购车者最关心的问题之一）4、求新颖、美观客户分类由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。（一）从容不迫型

2、这种购车者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购车者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购车者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购车者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购车者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是难以

3、成功的。（二）优柔寡断型这类购车者的一般表现是：对是否购买某一款车型犹豫不决，即使决定购买，但对于车型、售价、实用性能、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购车者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购车者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购车者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。必要时,要主动地帮对方作决定.比如说：“好!那现在我把新车给您提出来吧！或好吧，现在我带

4、你去交款吧！”（三）自我吹嘘型此类购车者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购车者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。（四）豪爽干脆型这类购车者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦

5、直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购车者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型这类购车者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购车者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用

6、他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购车者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购车者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。（六）沉默寡言型这类购车者与喋喋不休型购车者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的购车者比较理智，感情不易激动，销售人员应该

7、避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购车者，详细说明车的价值和车利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购车者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购车者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购车者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购车者心目中的美誉度，善于解答购车者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂

8、。（七）吹毛求疵型这类购车者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍车的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购车者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术，先