浅谈电信渠道建设系统中环境构建

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1、浅谈电信渠道建设系统中环境构建【摘要】近年来，中国电信在渠道建设上成绩斐然，但也不可避免出现一些问题。针对行业竞争激烈、客户需求多样、渠道管理紊乱的现状，中国电信要从客户环境、渠道环境、内部环境三个方面加强渠道建设系统中的环境构建。【关键词】数据库；安全隐患；管理策略【中图分类号】TP392【文献标识码】A【文章编号】1672—5158(2012)08—0308-01随着我国电信行业改革的深入和竞争的加剧，中国电信大力加强营销渠道建设，所取得的成绩有目共睹。但是渠道建设的飞快发展，不代表着渠道建设系统的完美无瑕，本文试从环境构建角度对电

2、信渠道建设系统存在的问题进行初浅分析，以期对中国电信的渠道规划者和管理者有所裨益。一、中国电信的渠道建设作为企业产品流、信息流和资金流的桥梁通道，营销渠道是将企业和最终用户紧密联系在一起的重要纽带。渠道建设(Channelconstruction)在实现企业效益"惊险的一跳"中具有十分重要的地位和作用。但由于过去中国通信市场垄断经营，电信运营商普遍采取“以产品为核心”营销策略，一般都是把客户市场简单划分高端、中低端以及青少年三大类，很少有渠道建设概念，营销渠道单一，运作模式陈旧。进入新世纪，随着中国电信行业的重组和全业务经营时代的到来，

3、以自办营业厅为主，代理为辅的传统营销渠道模式已经无法应对日益激烈的市场竞争需要。三大电信运营商对各自渠道体系进行重新规划与优化。中国电信集团2002年提出建立“大客户、商业客户、公众客户、10000号客户中心”四大营销渠道，2005年又将原来的大客户、商业用户合并成立政企直销渠道，强化自有营业厅的管理成立实体渠道，增强网上营业厅建设电子渠道，增设代理待办和合作伙伴拓展社会渠道，以期能同全业务经营环境相匹配。通过这些年的建设，目前中国电信从最早的单一化沟通渠道发展到目前多重渠道体系结构，在渠道的宽度和深度建设方面都有了长足的进展。二、电信

4、渠道建设系统中的环境问题目前中国电信渠道建设系统初步形成，但渠道规范化和统一化建设有待进一步加强，渠道建设系统中的环境问题更需引起渠道规划者和管理者的进一步重视：第一，市场环境更加严峻。新一轮的电信体制改革后，三大电信运营商竞争日益激烈、愈发残酷。从城市到农村、从校园到企业，“一个不放”争夺客户对象；从建设自有营业厅到开设代理点，“寸土不让”争取营销渠道；新兴的广电网络对宽带通信市场垂涎欲滴，不断挤压传统电信业务等。随着电信市场从垄断性质的卖方市场转向竞争性质的买方市场，渠道力量将成为电信运营商核心竞争力的重要组成部分，得“渠道”着得天

5、下，面对激烈市场竞争，谁能以最快的速度、最适合用户的方式将产品传递给用户，谁就能在竞争中占据主动。第二，用户环境日益复杂。随着运营商营销模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，影响客户消费不再仅取决于产品价格，也取决于产品的新颖性、服务的多样性等，客户日益重视渠道的方便性和参与性，对渠道建设提出了应日益丰富和具体的个性化环境要求。第三，渠道环境亟需整顿。这些年电信渠道建设成绩斐然，渠道形式不断创新：实体渠道有各级营业厅、品牌店、旗舰店、校园店、体验站等；社会渠道有特许营业厅、合作营业厅、专营店、代办店、代理点等；电子渠道网上服务、

6、短信服务、热线服务等，这些渠道建设系统对中国电信快速发展作出了不可磨灭的贡献。但随着渠道建设的发展，也日益暴露出一些问题和不足。如:■■■渠道发展缺乏规范性，渠道市场划分与定位不清晰，各渠道销售、体验、服务等角色尚未理顺；业务发展缺乏规范，渠道发展不一，大都停留在简单销售，少有"推介、营销、维护、服务”一体化综合渠道;渠道内冲突严重，渠道之间跨区域销售，渠道成员内部恶性竞争现象经常出现；渠道忠诚度不够，在其他运营商的利益的问题，有必要借鉴国外运营商渠道建设经验，对自身渠道建设进行优化与完善。诱惑下,渠道成员“倒戈”时有经常发生。面对不断

7、暴露出三、电信渠道建设系统中的环境构建策略渠道建设不仅有助于提高企业的市场销售水平和差异化经营能力，更有助于提高顾客的满意度和忠诚度。中国电信要在渠道建设系统中，进一步加强渠道控制和管理，突出良性环境构建，优化客户体验环境、提升渠道合作环境、营造内部竞争环境，建立渠道持续改进的长效机制。1、客户方面，要以客户为中心，营造个性服务环境。关系营销的中心就是顾客品牌的忠诚。随着经济社会和电信技术的快速发展，客户的需求越来越趋向个性化、随机化。中国电信在建设渠道系统时，必须重视客户心理需求的分析和研究，要从图像、声音等全方位营造打动消费者的体验

8、环境，激发消费者的消费热情；营业厅工作人员要与用户保持良好沟通，认真倾听用户的意见，通过温馨、真诚的服务，使客户有宾至如归的感觉；要根据用户不同需求和习惯，提供差异化的营销渠道和个性化的服务环境，将最合适的