第三方物流導入客戶關系管理系統的探討

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1、第三方物流導入客戶關系管理系統的探討摘要：客戶關系管理系統作用強大，但在第三方物流企業中的應用較少。中國第三方物流企業可從企業的業務模式與運作流程復雜化程度、企業運營架構和流程的改造與適應程度、獲取客戶信任以及處理客戶信息的能力等方面，對導入客戶關系管理系統的可行性進行分析，並註意文化觀念誤區、流程改造困難、企業能力不足等問題，通過確立合理的項目實施目標、轉化和調整企業的管理觀念、保持順暢的溝通以及贏得內部各級員工的理解和支持等措施，盡快建立客戶關系管理體系，從而確立和鞏固在與外同行競爭中的相對優勢關鍵詞：客戶關系管理；第三方物流；系統導入中圖分類號：F274文獻標識碼

2、：A第三方物流提供的服務是典型的生產服務。其服務的對象多是各種企業，既有工業企業，也有流通企業。第三方物流企業與其服務對象的關系，要比一般服務企業與其消費者的關系緊密得多。物流活動交由專業第三方物流企業完成，形式上雖然外部化，但從本質上卻要求物流企業內部各系統與客戶企業的生產、銷售等子系統緊密合作。這對於第三方物流企業來說，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間。所以，第三方物流企業與客戶間形成的緊密合作、相互依存的關系，遠遠超出瞭一般服務供給方和需求方的關系程度隨著加入VTO帶來的進一步開放，一些國際著名的第三方物流企業如UPS、DHL、FedEx、德國郵

3、政等對中國物流市場早已虎視眈眈，相繼進入爭奪市場份額。面對國外物流企業的猛烈沖擊，國內物流企業無論是在資金、設備，還是員工素質等諸多方面都處於下風，相對優勢就在於更熟悉國內物流市場和已經建立的客戶關系。但企業對這些信息缺乏有效的管理，沒有能夠充分地挖掘客戶資源，以致並未能將其真正轉化為自身的優勢。而這就是客戶關系管理要解決的問題通過實施客戶關系管理，可以提高客戶忠誠度和保有率，加快物流周轉，降低流通成本以及擴展市場，從而全面提升物流企業和合作企業的贏利能力和競爭能力，達到“雙贏"的效果。在西方，工業或商業企業與物流企業長期結盟形成較穩固的戰略夥伴關系已相當普遍。在日本，

4、這種物流配送方式幾乎占到社會總物流量的80%1］。因此，實施客戶關系管理所帶來的好處是顯而易見的而國內的客戶關系管理，主要應用於通信、金融等行業,在第三方物流業還鮮有涉及。這就意味著，如果第三方物流企業及時有效地實施瞭客戶關系管理戰略，必會先一步和有限的客戶取得有效的溝通，搶先"占有"客戶資源，繼而有更大的機會與客戶形成長久的聯盟夥伴關系，使得物流企業獲得穩定而豐厚的利潤，在與同行的競爭中取得優勢。故我國第三方物流企業應盡快建立客戶關系管理體系，確立和鞏固自己的相對競爭優勢—、客戶關系管理系統導入的可行性分析盡管客戶關系管理系統能使企業管理層及時瞭解到客戶的最新動向，並

5、對市場的變化做出快速反應和采取相應的對策，為企業不斷創造新的價值。但作為一個龐大的數據軟件電子平臺，它不僅需要投入大量的人力、物力、財力，更需要強大的硬件環境和軟件培養為支撐，這意味著並不是所有的企業都有必要或者適合導入客戶關系管理系統，因此第三方物流企業在客戶管理系統導入的準備前期必須對系統導入的可行性進行詳細的分析和論證，避免不必要的經濟損失1.企業的業務模式與運作流程復雜化程度外界普遍認為，是否有必要進行客戶關系管理系統導入的關鍵是取決於第三方物流企業的商業規模，中小型物流企業的結構和規模比較簡單，沒必要為系統的導入而承擔昂貴的成本。但筆者認為，中小型物流企業並不

6、等於簡單化和通用化，有的中小物流企業商業規模不大，但由於行業當中存在很多的特殊性，它的商業模式、運作流程等是難以通用的。因此，是否進行客戶關系管理系統的導入主要是看該第三方物流的業務復雜性是否很強。而客戶關系管理系統有復雜和簡單之分，業務復雜的大型物流企業需要耗費幾千萬甚至上億的資金建立龐大的客戶關系管理系統，但小型的客戶關系管理系統隻需幾十萬就可以達到理想的成效，所以中小型物流企業同樣可以根據自己的資金能力發展小型的客戶關系管理系統，隻要系統的設計是建立在自身的業務和流程的基礎上，符合企業的實際運作，就可以不斷地完善企業的管理和提升物流服務水平1.企業運營架構和流程的

7、改造與適應程度物流企業內部大多數面向客戶的系統（包括訂單處理系統、客服呼叫中心、業務營銷系統等）都實現瞭單一流程的自動化，卻沒有將所有的功能進行整合，使系統呈零散、割裂的狀態。而這種零散的系統難以進一步發揮客戶和物流企業的交互作用，更難以給客戶提供持續、和諧與積極的客戶整體體驗。客戶關系管理系統的導入與應用必然導致企業的運營架構和流程在一定程度上的變革和整合，使原有的部門職能、工作方式和運作工序等發生一系列的改變，為企業的實際運作尤其是信息流的溝通和處理方面帶來一定的不適應性和抵制性。因此，企業在考慮系統導入時要同時應考慮運營結構改革與流