銀行客戶關系管理探討

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1、銀行客戶關系管理探討［摘要］本文以吉林省郵政儲蓄銀行為例，分析瞭其目前客戶關系管理的現狀和問題，在此基礎上，提出瞭筆者關於加強銀行客戶關系管理工作的幾點見解，旨在與同行共同切磋探討［關鍵詞］郵政儲蓄銀行；客戶關系管理；策略分類號］F832［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432(2011)35-0027-011客戶關系管理的內涵所謂客戶關系管理，就是指通過交流和溝通，取得客戶的信任，最終實現瞭客戶的保留和獲利。客戶關系管理的本質是體現以客戶為中心的經營理念，這個過程要尤其重視現代計算機技術的應用，通過切身從客戶的角度出發，為客戶考慮，提供更快速和周到的優質服務來吸引和保

2、持更多的客戶，通過對業務流程的全面管理來降低營運成本，最終實現企業核心競爭力的提高和利潤的最大化。本文將以吉林省郵政儲蓄銀行客戶關系管理為例展開分析2吉林省郵政儲蓄銀行客戶關系管理實施現狀與存在的問題近幾年來，我國郵政儲蓄銀行在國傢政策的大力扶植之下，發展十分迅速，尤其其信息化建設成果斐然。中國郵政集中全網力量，先後完成瞭綠卡工程、電子匯兌、銀聯卡改造、統一版本、兩網互通和代理保險、代理開放式基金系統、電子稽查系統等一系列全性的大型金融信息化建設項目，這就為郵政儲蓄銀行客戶關系管理系統實施奠定瞭基礎。筆者通過分析吉林省郵政儲蓄銀行客戶關系管理實施現狀得出,雖然近幾年客戶關系維

3、護取得瞭一系列的成果，但是仍存在著很多問題亟待解決：2.1還不能做到以“客戶為中心”目前，郵政儲蓄銀行吸引客戶的主要手段仍然是靠各種關系來發展業務,增加新客戶。沒有把發展客戶的手段提升到通過重組業務流程、切身為客戶著想，創造現有客戶的滿意度，最終發展新客戶的層次。現代銀行的競爭，歸根結底是服務的比拼，忠誠的客戶是銀行的優勢之根本。但是如果單純地把“吸引新客戶”作為銀行的主要營銷方向，是很難創造出忠實的客戶資源的。在金融產品創新方面還存在片面追求金融創新，忽視滿足客戶需求、引導客戶進行已有金融產品消費的錯誤認識。在開發客戶和贏利的過程中，銀行應該更多地關註消費群體的變化和各傢銀

4、行的金融產品的特性分析，按照年齡需求不斷創新，開發出基於客戶需求的金融產品。有這樣的金融產品做支撐，銀行的客戶才會源源不斷2.2缺乏評價目標市場和目標客戶的量化標準，銀行資源低效配置目前,郵政儲蓄銀行還沒有建立依據“從客戶所取得的利潤、所承擔的風險、客戶綜合業務貢獻、客戶發展趨勢”等要素，科學地細分客戶市場，選擇合適的目標客戶的方法,因而出現判斷客戶時缺乏快速辨別標準，爭取客戶時缺乏總體策略，反應遲緩,為客戶設計整體方案時針對性不強，與客戶談判時缺乏優惠底線、產品定價隨意性大等問題。也就難以針對客戶特性化需求在產品資源、人力資源、信息資源及資金資源方面進行最優配置。而且郵政儲

5、蓄銀行不同信息系統數據庫中數據保存的年限不同，而且由於沒有統一的格式和地點來存放這些歷史數據，這給很多決策支持系統的趨勢分析和預測帶來不便，使寶貴的歷史數據不能得到充分利用2.3數據不一致郵政儲蓄銀行客戶關系管理系統、各信息系統和數據間的孤立性以及它們之間的'‘蜘蛛網”現象，使郵政儲蓄銀行的各級管理部門最終獲得的數據可能是經過多次抽取後得到的，這個復雜的抽取過程難以保證數據的完整和準確，從而導致數據的不一致性。這就使各級管理部門對相同問題的分析，由於得到的數據來源不一致而產生截然不同的結果,給領導的決策帶來不便3客戶關系管理策略分析3.1著力建立“以客戶為中心”的戰略規則以便

6、全面把握客戶關系管理隨著時代的發展和銀行間競爭的日趨激烈，銀行的客戶關系發生瞭巨大的變化,金融市場已經由原先的賣方市場轉向今時今日的買方市場。要想在激烈的同業競爭中處於不敗之地，銀行就必須要確立“以客戶為中心”的服務戰略。切身從客戶的角度出發，建議以客戶需求和利益為出發點的營銷策略目前，我郵政儲蓄銀行亟須建立“中心一輻射”式的組織機構，壓縮管理環節和管理半徑，進行內部機構再造以減少信息傳遞失真。要堅持以客戶為中心劃分部門的原則,把直接對外與客戶打交道的個人銀行部門、公司業務部門、政府及同業部門作為全行的基本部門，即一線部門，在橫向管理方面合並專業機構的業務經營和管理職能，構建

7、金融事業部門，作為二線部門，對整個經營起保障和支持作用逐步取消行政事務性處理部門，實現社會化服務，提升銀行的辦事效率3.2細化客戶群，做好客戶的針對性開發和維護不同年齡、不同職業、不同工作環境的客戶需求點有可能不同，客戶需求的這種多元化的矛盾導致眾口難調，要想與所有客戶都建立良好的客戶關系，基本是不可能的，因此一定要有選擇地與某一類的客戶建立持久良好的關系，並依托這一類客戶的支持，發展儲蓄銀行的特色優勢，尋求生存和發展的新空間。因此，為瞭能夠更好地給所選擇的客戶群體提供更好的服務，保持發展與他們的良好關