索赔,培训心得

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1、索赔，培训心得索赔，培训心得（一）：索赔培训总结索赔员培训总结经过上海通用经销商培训屮心的培训我认为索赔员做以下总结重要性和原则索赔工作是特约售后服务屮心管理屮一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方血的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖''的原则，在日常工作屮认真地履行和遵守这些规章和制度。详细的索赔规章和制度见：索赔网站上发布的索赔公告同吋，sgm将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各

2、特约售后服务中心应积极配合sgm的审计人员対本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施,对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。索赔员具体的素质要求1：良好的业务素质。对你所维护的汽车产品共性和特性的了解;全面的汽车理论知识;良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）;良好的维修方法和维修知识;2：良好的人员沟通能力。要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的

3、现状和分析结杲，以便厂家作出解决问题的正确决断。如涉及轮胎等特殊部件，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护■法等）。熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保吋间和里程与整车质保吋间和里程是不一样的）。熟知厂家的索赔手续和办事程序。了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。熟知厂家三包费用结算流程。但是目前的消费者不像原來那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用

4、老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规対这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。做汽车索赔员工作要点1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理,1.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及吋向厂家做索赔申请报告，填写相应检点表，2.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据。3.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理

5、4.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较反。一般情况是由客户反映故障，4s找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。索赔零件管理1索赔零件的回收2制定特约售后服务中心内部流转流程3由专人负责回收索赔零件4请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联•“档案联”5图章的格式如下所示，请各特约售后

6、服务中心参照执行。6索赔零件的清点和存放7索赔零件的清点工作要求“H事FI清”8所有存放的索赔零件须有一-定的标识，以便区分9索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类10索赔标签种类索赔标签现共分为六种颜色：白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签（颜色）应与车型对应。具体如下所示：11填写1填写必须完整、清楚2特约售后合作伙伴,，为特约售后服务中心简称，一般4・6个字。例：上海东吕3“asc代码”为news代码，以7位数字表示。例：22007294“车辆识别号”（或“车架号以大写英语字母和数字表示。例：lsg

7、sj52i】51sl410405“故障代码”参见的内容。例：076“操作代码”参见的内容。例：n00207“主要故障零件号”如果实际更换的零件与news提交的主要故障零件--致，请在此处填写news提交屮的零件号；如果不一致，请在此处填写任一实际更换的零件号。例:102804608每周提交的索赔申请所涉及到的工单必须按照工单号由小到大的顺序整理，工单号最小的在最上面9须在换油券的上部（车辆识别码（vin）的上面）填写相应的工单号，再按照工单号由小到大的顺序整理换油券。10所需的整理资料，请参见上海通用汽车最新的索赔公告11按照不同类型，工单号由小到大