迴歸分析期末報告

《迴歸分析期末報告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、迴歸分析期末報告全聯福利中心延平店、大灣店爲例指導老師:陳肇堯班級：四不動產三B組員：4970T004吳小涵4970T015陳怡如4970T021黃雯琪4970T077張益箏第一章緒論第一節硏究動機我們硏究的是全聯福利中心，然而在北中南都有全聯福利中心的據點，且全聯團另有愛心基金會等，而我們卻不知道，消費者對於全聯福利屮心的滿度是高還是低，因此我們想了解此一部分，本硏究以台南全聯福利中心大灣店爲本次的硏究對象，且將問卷結果加以評析，找出全聯集團在消費者心屮的定位以及其經營整體上的利弊。第二節硏究

2、目的我們硏究目的如下：一、消費者對於全聯的環境是否滿意？二、消費者對於全聯員工服務態度是否滿意？三、消費者對於全聯的商品價格是否滿意？四、消費者對於全聯整體規劃是否滿意？五、消費者對於全聯福利卡行銷手法是否滿意？六、由消費者問卷對於全聯集團的經營上提出看法與建議。第二章文獻回顧與探討1=1第一節消費者行爲之定義消費者行爲的發展約從50年代開始，早期的硏究是以購買動機爲主，發展到60年代後半期開始有了較完整的消費行爲模型。此後消費者行爲的發展以決策過程爲主'並加上影響消費者行爲的幾項重要因索，因而

3、使得消費者行爲趨於完整。消費者行爲理論包含心理學、社會學、社會心理學、人類學、以及經濟學等相關科學，是爲了深入了解消費者「背後的真相」。因此有許多學者從不同的觀點定義消費者行爲。第二節消費者滿意度之定義消費者滿意度'是指消費者對其要求已被滿足的程度的感覺。通常,顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。在一些場合中,即使顧客的要求是適宜的並得到滿足,也不一定確保顧客很滿意。Cardozo(1965)是最早將顧客滿意的槪念引進行銷學的範疇，他提出良好的顧客滿意會

4、增加消費者在購行爲。滿意度被認爲是一種情感上的衡量，Hunt(1977)反映出消費者在購買一種產品或使用一種服務後所獲得的正面感覺'也就是將滿足定義『評估所經驗的產品至少應該和其原先所預期的一樣好』°Howard&Sheth(1969於消費者領域之定義'滿足是消費者對於所獲報酬是否値得認知過程。第三節滿意消費者經常會根據銷售人員的表現來推論其未來的行爲。因此，若是對其過去的表現感到滿意，往往也會對其未來的表現感到信心，由此可知，滿意可視爲建立信任與承諾關係的基礎。第四節實體通路與消費者滿意度之国

5、消費者購物時'商店的實體環境會影響消費者的消費心理、或購買決策行爲。環境心理學家也證明，顧客對於環境的正面知覺感受，會影響其想要留在商店的欲望、想要再度光臨的欲望、及想要花錢的欲望。尤其在服務業屮，由於商品是無形的，因此實體環境的佈置、符號、象徵標示或是服務人員的態度更是成爲顧客評估商店的有形依據。第五節月艮務品質雖然品質常被人們所使用，但一般仍然採用模糊、不嚴謹的形容詞來描述品質的槪念，如豪華的、好用的貨有質感的等等。1980年代學者開始推廣品質的槪念，但大部分都是以製造業的觀點來對服務品質下

6、定義，如在日本的生產哲學中，品質就是「零缺點-第一次就做對」；Corsby(1979)認爲品質是「符合需求」；Deming(1982)定義品質是「以最經濟的手段製造最有用的產品」。服務品質分爲兩類：1.主觀的服務品質：服務品質是消費者本身主觀意識對服務整體優越成於一種認知的品質。2.客觀的服務品質：服務品質產生於服務期望與認知服務績效間的比較。Engel、Blackwell與Miniard(1995)針•對信念、感覺、態度、行爲一想與最終行爲之關係所提出的模式屮，如下圖所示，該硏究認爲消費者對某

7、一產品或服務品質的整體評估，是依據對該產品或服務的信念與感覺而決定，而消費者對產品或服務的態度會進一步影響消費者的行爲意向，最終消費者行爲意向會想最終的消費指行爲。信念、感覺、態度行為意向與最终行為之關係圖問卷滿意度分析我們分別在延平店和大灣店等兩家家全聯各發放30份問卷，依照顧客的滿意度調查進行SPSS分析。發放問卷60有效問卷50表3-1敘述性統計變數名稱平均數標準差整體滿意度7.16001.51671空間滿意度7.48001.84324環境整潔滿意度8.04001.24474商品標不明確滿

8、意度7.88001.42342服務人員品質滿意度6.76001.39328服務人員敏捷滿意度8.16001.44787服務人員熱心滿意度6.68001.64677商品價格滿意度7.00001.35526紅利行銷滿意度6.88001.67381消費金額回饋滿意度7.20001.76126消費者回購滿意度6.92001.67624上表爲消費者滿意度評點的敘述性統計分析'消費者對全聯福利中心三間店的平均總滿意度評點約爲7.1600屬於中上水準；個別項目的滿意度評點以環境整潔滿意度、服務人員敏捷滿意度以