饭店客房服务

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1、第二章饭店客房服务学习本章，我们将了解到以下内容：客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责客房部与其他部门的业务关系客房部清洁服务客房部物品配备第一节客房部在饭店管理中的地位与作用一、作为饭店主要设施的客房1、基于客房数量的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店≤300300~600≥6002、建筑面积3、低值易耗品4、客房部人员配备二、作为饭店主要经济来源的客房三、客房类型（一）客房类型1、单人间Singleroom,SingleBed2、双人间DoubleRoom,DoubleBedD

2、oubleRoom,TwinBeds3、三人间4、套房SuiteDeluxeSuiteDuplexPresidentialSuite5、多功能房（二）客房类型表示1、SW/OB单人房，无盆浴2、SW/Shower单人房，只有淋浴3、SWB单人房，有盆浴4、DW/OB双人房，无盆浴5、DW/Shower双人房，只有淋浴6、DWB双人房，有盆浴四、客房设备客房五大功能区域功能区域设备睡眠空间床（bed)床头柜（Nighttable)床头灯（WallLamp)盥洗空间浴缸(BathTub)淋浴器(Showe

3、r)淋浴帘(ShowerCurtain)毛巾架(TowelRack)马桶(Toilet)电话(Telephone)洗脸盆(Sink)镜子(Mirror)电源插座(Socket)功能区域设备起居空间茶几(TeaTable)坐椅(Chair)落地灯(StandingLamp)书写空间写字台(WritingDesk)台灯(DeskLamp)电视机(T.V.Set)电冰箱(Fridge)储存空间壁橱(Closet)行李架(LuggageRack)五、客房服务的地位与作用1、客房部是饭店收入的主要来源40%~6

4、0%2、节省投资，降低成本3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口第二节客房部组织机构及主要岗位职责一、客房部的重要组织机构客房部经理副理秘书公共区楼层布件房客房部洗衣房主管领班清洁工服务员园艺工主管领班服务员主管主管主管领班领班领班管理员缝纫工服务员收发员干洗工湿洗工熨烫工二、主要的岗位职责三、基本素质要求第三节客房部与其他部门的业务关系一、客房部与前厅部的业务关系二、客房部与工程部的业务关系三、客房部与餐饮部的业务关系四、客房部与保安部的业务关系五、客房部与采购部的业务关系六、客房部与财务部的业务

5、关系七、客房部与公关部的业务关系八、客房部与人力资源部的业务关系第四节客房清洁服务一、客房部的工作任务清洁保养对客服务改善管理，提高效率，增收节支为其他部门提供服务二、客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备（一）客房清洁的原则从上到下原则由里到外的原则环形清理原则干湿分开的原则先卧室后卫生间的原则注意墙角的原则（二）客房清洁的顺序1、了解并分析房态①住客房Occupied，OCC②走客房CheckOut，CO③空房Vacant，V④维修房Out

6、OfOrder，OOO⑤请勿打扰房DoNotDisturb，DND⑥贵宾房VIP⑦常住房LongStayGuest，LSG⑧请即打扫房MakeUpRoom，MUR⑨无行李房NoBaggage，N/B⑩准备退房ExpectedDeparture淡季时的清扫顺序（1）总台指示要尽快打扫的房间（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间（3）走客房（4）VIP房（5）其他住客房（6）空房2、确定房间清扫的顺序旺季时的清扫顺序（1）空房（2）总台指示要尽快打扫的房间（3）走客房（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间（5）V

7、IP房（6）其他住客房间（三）客房的清洁保养规范1、客房清扫“十二字口诀”敲开撤扫铺抹摆洗吸看关填敲门抹家具、设备撤出用过的用具、茶水铺设床上用口开门、开窗帘洗卫生间吸尘关窗帘、关灯、关门填写客房清洁日报表2、走客房的清洁确认客房可以打扫→进房→撤布草、垃圾→铺床→抹尘→补充房间物品→洗卫生间→吸尘→检查→出房如何进入客人房间观察敲门等候第二次敲门等候开门报出姓名进入房间结束操作规范1、观察1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能通过猫眼向房间内窥探2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记2、敲门

8、以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时间节奏为半秒（注意不要按门铃）3、等候和报名站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，敲门后5秒钟后自报家门4、第二次敲门（在没有回音的情况下，操作规范同上）5、开门（在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，握住房门将门轻轻开启6、报名和进入房间报名进入房间后保持房门开启状态撤床观察拉床撤枕袋撤毛毯撤床单将布草放入清洁车操作规范1、观察在撤床的过程中要注意床面的状况2、拉床将床身连同床垫慢慢拉出，使创身离开床头板