物业中心前台服务管理标准作业规程

《物业中心前台服务管理标准作业规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、...word...专业资料范文范例可下载编辑物业中心前台服务管理标准作业规程1.0目的规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物的标准化管理内容，体现物业公司的高效、专业的物业服务形象。2.0范围适用于物业公司各项目物业服务中心前台岗位。（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。3.2前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。4.0方法和过程控制4.1岗位要求4.1.1上班前整理仪容仪表、着装整齐、胸牌带于左上胸，保持

2、精神与微笑，与每位进入服务中心的来宾打招呼：“您好！”4.1.2时刻保持前台各类物品摆放的整齐、资料有序。所有的资料使用公司统一的文件格式进行分类标注。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话，您先坐一下。”然后尽快听完电话，注意控制接听电话的时间不宜超过3分钟。4.1.4需办理其他事情离开工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完成回到岗位。4.1.5在服务过程遇到不能解决的问题，无论事情大小，应首先知会上级，请求帮助，避免事件扩大

3、。4.1.6每天下班之前，检查当天的前台类登记记录表，是否有记录不完整的地方，或应做回访但未做回访的投诉。主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录是否完整无误。4.1.7前台应该设立“每日记录”...完美资料供学习.参考.分享...word...专业资料范文范例可下载编辑，将专用笔记本记录当天没有解决或没有完成的工作，以提醒部门注意，回访客人的满意度。4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入客人，不随便搭讪，如需要帮助时

4、，才上前协助。4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其进入接待室，做好茶水服务。4.2.4工作要点：准确性、主动性、积极性、灵活性。4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。4.3.2不应在前台吃东西。4.3.4不应在前台使用前台电话打私人电话和在前台打私人电话。4.3.5不应在前台高谈阔论，说与工作无关的事情。4.3.6不擅自离开岗位。如需离开须与同事或主管知会。4.3.7不能冷落来客，自己做自己的事情。4.3.8不要与客人争论。4.

5、3.9不要随便承诺客人。4.3.10不要随便将责任推卸到其他方面上。4.3.11其它行为规范要求按照《员工手册》执行。4．4前台物资管理4.4.1前台所有的资料均按照文件放置在文件架上摆放。4.4.2所有文件需用格式统一（打印后张贴）。放置地点可在吧台台面下方的部位。4.4.3钥匙柜专人管理，每日钥匙的借用做好登记和回收工作。每日下班前查看《钥匙借用登记本》是否有未归还的钥匙，电话询问未归还原因，并要求归还。每日下班前将借出的钥匙归还到钥匙柜中，如有人将钥匙领回，做好钥匙领回单记录。每半月至少一次对钥匙柜进行盘

6、存。4.4.4前台所有的抽屉必须干净、整洁。放置在抽屉中的物品易找，放置科学。笔、纸有序摆放。抽屉内不能放入与工作无关的物品（如零食类、杂志等）...完美资料供学习.参考.分享...word...专业资料范文范例可下载编辑4.4.5吧台台面不能随便放置物品，除公司要求在特点时间要求摆放的资料除外。4.4.6接待区应在客人离开后，立刻进行整理、归位摆正、报架整理。4.4.7前台的办公设备应随时保持整洁，无明显灰尘，纸张摆放有序，不能混乱堆放4.4.8前台日常卫生由前台人员早上上班后进行简单的整理与清扫。垃圾由保洁

7、进行清理，前台垃圾桶不能扔入有油污或有明显异味的垃圾。每日垃圾每日清除，保持良好的卫生环境。4.5.前台服务规程管理4.5.1接听电话4.5.1.1电话铃响三声内必须接听。报岗位使用普通话报岗。“您好，XX服务中心。”4.5.1.2按客人要求进行电话查询事务，首先确认客人身份后查询：“请稍等”，查到资料后再回复客人。4.5.1.3在接听电话时，保持良好的心态，温和的笑容，不允许在电话里与业主发生争吵。4.5.2投诉处理4.5.2.1简单投诉：倾听后当即给予解答，或立刻安排人员处理，处理后做好回访工作。4.5.2

8、.2较严重投诉：仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，并上报上级，处理后做好回访工作。4.5.2.3严重投诉：及时上报上级，在上级未到前仔细听，语气表达专注、同情、安慰、了解记录要点，处理后做好回访工作。4.5.3调配人员（派工）4.5.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《服务单》。4.5.3.2遇有难以解