万德傣妹员工服务组培训方案

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1、万德傣妹服务组培训手册使用方：宁夏银川万德傣妹餐饮管理有限公司规划方：北京华略信达国际品牌管理有限公司万德傣妹服务组培训手册（2012年6月18日）时尚大众火锅经典28万德傣妹服务组培训手册目录1.万德傣妹企业文化51.1.品牌诠释51.2.企业愿景51.3.企业使命51.4.品牌精神51.5.经营理念51.6.服务理念61.7.人才理念61.8.合作理念61.9.餐厅定位61.10.餐品定位62.服务人员仪容仪表及着装62.1.仪容仪表6A.男性员工6B.女性员工72.2.仪态7A.站姿7B.走姿7C.行走路线7D.拿取物品7E.手

2、势72.3.着装83.服务语言84.服务礼节94.1.服务礼节标准104.2.应答礼节标准105.服务技能115.1.练习填单115.2.摆台标准11A.不同台型摆放原则11B.餐厅用具摆放要求及顺序11C.摆放要领125.3.撤换空盘125.4.斟茶125.5.点菜125.6.传菜13A.准确上菜13B.把好质量关13C.托盘使用规范13时尚大众火锅经典28万德傣妹服务组培训手册5.7.上锅底、上菜15A.上锅底15B.上菜15C.上菜注意事项155.8.液化气灶操作规范16A.点火前例行检查16B.点火16C.关火16D.常见故障

3、及解决方法165.9.结账175.10.收台176.服务流程186.1.迎宾员工作流程18A.准备18B.预定18C.迎宾18D.领位19E.收尾196.2.服务员工作流程19A.准备19B.服务19C.收尾196.3.传菜员工作流程20A.准备20B.服务20C.收尾206.4.保安流程20A.准备20B.服务20C.收尾216.5.酒水员工作流程21A.准备21B.服务21C.收尾216.6.收银员工作流程21A.准备21B.服务22C.收尾227.前厅注意事项227.1.如何接待年幼的客人227.2.如何接待有残疾的客人227.

4、3.如何处理突然发病的客人227.4.突然停电事故如何处理23时尚大众火锅经典28万德傣妹服务组培训手册7.5.失火事件如何处理237.6.汤、汁洒在宾客身上如何处理237.7.发现未付账客人离开店时如何处理237.8.客人在店内跌倒时如何处理247.9.客人在店内打架闹事如何处理248.处理顾客投诉248.1.投诉的具体原因248.2.处理客人投诉24A.受理投诉24B.调查核实24C.提出解决方案24D.执行解决方案24E.存档259.服务技巧与细节259.1.集体的团结259.2.面带微笑的服务259.3.为客人考虑259.4.

5、从客人的角度去理解客人的话语259.5.合适的寒暄269.6.习惯使用问侯语269.7.服务工作中的技巧269.8.妙用情境语言269.9.“三轻、四勤、五不取”27A.三轻27B.四勤27C.五不取279.10.培养服务意识27时尚大众火锅经典28万德傣妹服务组培训手册万德傣妹企业文化1.1.品牌诠释万德傣妹，一个传递傣家饮食文化的使者，犹如青春靓丽的傣族少女，踏着轻盈的脚步，将极具民族特色的傣家火锅，真诚地奉献给全国人民。傣妹的青春、靓丽，感染着每一个见过她们的人……“传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚”是我们孜孜不倦的

6、追求，超越，传承，创新，只是因为所有万德傣妹人心中一个共同的梦想“将万德傣妹打造成民族特色餐饮一流品牌”。1.2.企业愿景做大众火锅经典1.3.企业使命传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚1.4.品牌精神追求卓越对餐品质量的孜孜追求，科学的现代化管理，所有这一切，源于万德傣妹人那颗追求卓越的心，我们已经习惯了卓越。超越创新超越竞争对手，超越自我，餐品创新，管理创新，万德傣妹永远不会安于现状，固步自封，万德傣妹的发展史就是一部创新史。1.5.经营理念顾客的需求是我们的追求顾客永远是我们的上帝，不断满足顾客的需求，是我们永恒的追求

7、。市场的趋势是我们的方向我们时刻把握市场的脉搏，只有准确掌握市场的趋势，才能令万德傣妹立于不败之地。餐品的质量是我们的生命餐品是有生命的，她承载着万德傣妹员工的心血，只有保证餐品的质量，才能将企业的命运牢牢把握在手中。时尚大众火锅经典28万德傣妹服务组培训手册1.1.服务理念真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。1.2.人才理念以人为本——人才是企业发展之本、竞争之本，是企业最宝贵的财富，只有以人为本，才能使万德傣妹屹立于商海之中；量才适用——在用人标准上，万德傣妹坚持“量才适用”，每个员工在适合自己的岗位上，才会发挥出最大的能量；

8、创新超越——创新是一个企业前进的不竭动力，经营理念上，我们拒绝固步自封，在用人理念上，我们同样要求员工不断开拓创新，超越自我；共同成功——没有员工的努力，就没有万德傣妹的成功，没有公司的成功，员工的成功也无从谈起，万德傣