DB22T 1516-2011 旅游景区服务质量规范

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1、ICS03.200A00备案号：34287-2012DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2011旅游景区服务质量规范Servicequalityspecificationforscenicspot本标准仅供内部使用不得翻印2011-07-01发布2011-08-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2011本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由长春市质量技术监督局提出。本标准由吉林省旅游局归口

2、。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、张生、候建国、许波、高峻峰、李亚杰、高福星。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1516—2011本标准仅供内部使用不得翻印旅游景区服务质量规范1范围本标准规定了旅游景区的服务设施、服务人员、服务质量、投诉及处理的要求。本标准适用于吉林省旅游景区的旅游服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单

3、）适用于本标准。GB2894安全标志及其使用导则GB8408游乐设施安全规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范本标准仅供内部使用不得翻印GB/T16767游乐园(场)服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T24421.1服务业组织标准化工作指

4、南第1部分：基本要求GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施与评价DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范DB22/T1517景区游客中心服务规范DB22/T1518旅游观光车服务规范LB/T002旅游汽车服务质量SB/T10001酒店（饭店）服务规范SB/T10002酒店（饭店）管理规范3总体要求3.1总体要求应符合GB/T17775标准的规定。3.2制定景区质量方针和质量目标，并组织实施。3.3设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。3.4制定完备的旅游质量、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，

5、并有完整的记录和总结。3.5制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。3.6建立健全以企业服务标准体系为基础的质量管理体系。1DB22/T1516—20113.7制定旅游景区旅游安全、消防、森林防火等管理制度及应急处理预案，并定期组织演练。3.8科学监测、控制旅游景区的游客承载量。4服务设施本标准仅供内部使用不得翻印4.1停车场4.1.1数量设置与景区规模相适应。4.1.2地面应平整，出入畅通，设置车位标识。4.1.3机动车出入口及人员通道分开。4.1.4应设专人管理并引导出入。4.2售票处4.2.1售票处设在景区显著位置，有明显标识，

6、有相应规模的游客集散空间，有遮阳、避雨等设施。4.2.2售票窗口数量应与游客量相适应。4.2.3在显著位置明示票价、购票须知。4.2.4分设团队接待窗口、散客接待窗口。4.3出入通道4.3.1出入通道及重要景点除文物保护有规定外，设立无障碍通道。4.3.2设团队入口。4.4标识系统本标准仅供内部使用不得翻印4.4.1景区内各种标识应按照GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。4.4.2入口处设置全景图或路线图，以满足游客自助旅游的需要。4.4.3入口处、主要景点、交叉路

7、口和服务场所应设置指示标识和导游标识。4.4.4室内项目应有醒目的出、入口标志。4.4.5各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要有艺术感和文化气息。4.5交通设施4.5.1可进入性好，交通设施完善，进出安全便捷。4.5.2旅游步道与观赏内容密切关联，形成环线，路面平整、洁净、自然。4.5.3景区内主干道平整、畅通无阻、线路布局合理。4.5.4区内配置清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、标识鲜明、保证安全。4.6卫生设施4.6.1区内应设置满足游客需求的厕所、垃圾箱等卫生设施。4.6.2厕所的设施应符合GB

8、/T18973、GB/T18092的规定。4.6.3垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱应分类设置。4.7购物设施4.7.1根据景点分布和顾客需