服务创造价值-学员版

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1、让服务成为客户购买的理由服务创造价值主讲人：陈巍《服务决胜未来》系列课程第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队目录引言：服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户

2、首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命一、服务与客户服务间的区别知识要点1.服务有时是一种无形的产品①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。制造业生产的是有形产品。服务业提供的是无形产品。服务业同样

3、也需要通过产品满足客户的需求。虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求。服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面。一、服务与客户服务间的区别知识要点当服务作为产品时就会产生竞争对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争。一、服务与客户服务间的区别知识要点3.客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！它包括客户需求被满足的全过程活动。一、服务与客户服务间的区别知识要点4、客户服务究竟应该是收费还是免费？服务产

4、品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但很多时候无价格。而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质。然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业的产品提供支撑保障！客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度。5、究竟是产品重要还是客户服务更重要？客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？二、产品与服务对客户的影响知识要点需求：服务怎样才能更好的满足客户需求当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的。对企业而言，关注的

5、是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。总结：无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否可以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力。二、产品与服务对客户的影响知识要点价格：如何为价格导向的客户提供优质服务由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的服务要求。如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的服务以满足客户需求就成为了关键。比如：自助式服务、降低服务的标准和档次、减少不必要的服务内容。3.品牌：

6、如何让高端客户感受到服务品牌的价值？①品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标，排在价格之之上。②高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感知。③如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。二、产品与服务对客户的影响知识要点4.客户对于服务品质的衡量标准准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用。便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选

7、择服务产品的另外一个重要标准。二、产品与服务对客户的影响知识要点舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定的要求标准。⑤态度：上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。总结：客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言：产品的质量和服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段。三、服务的感知源自客户体验知识要点客户服务关注的是客户感知客户对于服

8、务产品的评