服务创造价值(新学员版)（PPT40页).ppt

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1、服务创造价值张晓虹1课程目标一、顾客满意服务理念二、真诚满意的服务销售实务三、顾客满意心理解析与对策四、优质服务人员素质五、客户抱怨处理2一、顾客满意服务理念1.企业赢的关键2.顾客价值与顾客收益3.全员顾客满意服务3思考：二十一世纪企业靠什么“赢”？1.要有赢的感觉（机会存在于每一次服务中）2.制造赢的契机（思考--准备--行动--坚持)3.案例！（公司经营的两个恩人）4顾客价值价值我付出了这么多价钱！值不值？合不合算？顾客总收益顾客总投入顾客价值=CRMSTP5顾客收益分析顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收

2、益顾客总投入++6思考:哪些因素影响顾客的需求？1.经验的影响2.品牌3.价格4.质量5.口碑效应6.购买决策……7满足客户需求！将给我们带来的巨大利益8二、真诚满意服务销售1.欢迎客户2.尊重客户3.关心客户4.聆听客户5.协助客户6.邀请客户9客户购买行为④意想不到①客户资源②客户忠诚度③品牌美誉度10客户资源：持续的购买客户资源市场份额客户资源购买客户企业过去持续客户潜在客户企业未来顾客价值顾客赢利终生价值忠诚度客户关系美誉度市场份额≠客户资源11客户忠诚度比价购买者习惯购买者满意购买者情感购买者忠诚购买者品牌忠诚度品牌转移度高高低低父母关系夫

3、妻关系恋人关系朋友关系陌生关系感动层面品牌层面产品层面服务层面价格层面12客户关系管理A类客户B类客户C类客户D类客户客户类别数量利润20%20%20%20%E类客户20%80%10%5%5%客户特点优质客户潜在客户影响客户垃圾客户关系客户0%客户策略大客户管理客户升级管理进行数量控制定期淘汰维系客户关系13创造：意想不到的满足顾客总收益顾客总投入＞＞＞接触熟悉拒绝感动意外合作客户关系14三、顾客满意心理解析与对策1.顾客购买动机2.顾客购买决策模式3.客户类型与应对技巧4.有效的客户沟通15无意识状态下的购买动机生理需要安全需要社会需要尊重需要自我

4、实现马斯洛五种需求理论购买意识有无生活水平低高有购买决策的基本模式注意兴趣欲望满足问题认识信息收集方案评价购买决策购买满足感性模式理性模式展品陈列独特主张投入收益生活标准强弱营销效果17让顾客在兴趣中产生购买兴趣1.便宜：2.时间：3.人气：4.面子：5.欲望：18客户沟通的六大法则1.推销自己2.保持好奇心3.关注顾客利益4.提供超值享受5.坚持6.企业形象大使19如何有效判定顾客？声音高节奏快决策快风格强势有爱好幽默易变幻脚部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实注重细节爱打扮有自己的观点力量型活泼型和平型完美型20不同性格的顾客如何沟通？力量型活

5、泼型和平型完美型21从关键要素入手进行沟通与服务目标方法利益风格心态22四、优质服务人员素质1.客服人员的态度2.客服人员的标杆管理3.客服经理的营销技巧4.不断提升自己的能力23员工为什么服务态度不佳？因为…1.2.3.24影响态度的主要因素行为情绪价值态度认知压力情绪人际经验背景信息目标期望信念25工作意愿工作能力低中高高中低M1M2M3M4客服人员标竿管理26建立优质人才管理模式1.人才决定绩效好坏！2.先人后事！（欲成就伟大的事，先有伟大的人）3.合适者上车,不合适者下车！4.重用20%人才！5.培训人才！6.尊重人才!27客服经理的语言技巧

6、你需要什么？你还需要什么？28产品终极销售注意兴趣欲望满足感性模式活动产品陈列促销活动卖点吸引客户与众不同体现产品压制对手好处通俗化的技术优势优势技术的差异化说明产品产品性能服务质量生活标准29确定客户：决策导向与动机组织动机个人动机真实性判断价格导向客户问题导向客户品质导向客户战略导向客户30接触客户1.六度分离：2.客户立场：3.与众不同：4.循序渐进：5.投其所好：6.意想不到：案例：1分钟打造亲和力！31需求判断：关键人确定执行者决策者影响者提出者使用者购买者批准者决定者管理者研发师财务师守门者32交易谈判：信息、力量、时间信息时间力量信息：

7、知己知彼力量：战斗士气时间：论持久战33价格战的应对技巧理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值企业品牌34五、顾客抱怨处理1.不良客户对企业的影响2.客户抱怨处理的服务程序3.客户抱怨处理35不良客户服务造成的重大损失1+1=100100-1=0成为一个全员客户服务者！服务意识应着眼于基层培养36一个不满的顾客1.一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，2.24人不满但并不投诉3.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人4.6个有严重问题但未发出抱怨声5.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6.投诉者的问题得到解决。。。3

8、7案例：细微之处见精神！让客户服务无所不在！38不断提升顾客抱怨处理的能力观察力沟通说服力3Q高手客户敏感