完善我国网上银行服务的对策研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、--本科毕业论文开题报告金融学完善我国网上银行服务的对策研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义:随着我国的互联网快速发展,目前网上银行的商机是无限的,在未来它也将成为中外各个银行争夺客户资源,体现竞争优势的主要阵地。因此,如何提高在线服务来增加顾客在线交易的次数与金额,并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客,都是所有网上银行非常关心与重视的话题。由于网上银行是一种新的组织形态,无论是客户还是银行开展业务的部门均有—个了解、熟悉、理解和掌握的过程,技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此,发展网上银行,尤其是提高网上银行服务,需要着重培养客户

2、使用先进金融交易工具的意识,稳步推进网银客户的开发。预期目标:通过介绍网上银行服务的现状,指出其中存在的问题并提出具体的解决策略。使我国的商业银行能更加重视网上银行服务的完善,同时能为客户提供更好的服务。2.国内外研究现状①国外网上银行服务质量的研究随着internet的发展,越来越多的银行开始关注网上银行的发展,并积极开设网上银行服务,学者也开始关注这个新的领域。MilindSathye研究澳大利亚银行客户接受网上银行服务的影响因素,研究确认了涵盖17个子表的6个影响因素,其中以交易的安全性和可靠性最为重要。Chananka,Paul(2003)

3、按照客户对网上银行期望的不同,将网上银行分为4种类型,并且可以从速度、内容设计、导航、互动、安全性方面评估网上银行服务质量。--Minjoon,和Shaohan.Cai两位学者2001年提出的网上银行服务质量关键因素为基础,即把企业网上银行服务质量的主要维度分为三类,分别为:客户服务质量、在线系统质量和网上银行产品质量。同时他们还指出,每一个主要维度下面还分次维度,如“客户服务质量”主维度下包含了十个次维度,分别是可靠性、响应性、能力、礼貌、可信性、可访问性、交流性、对客户的理解、与技术供应商的合作、持续完善性;“在线系统质量”主维度下包含了六个次

4、维度,分别是内容、精确性、易用性、及时性、美观性和安全性;“网上银行服务产品质量”主维度则主要指网上银行产品多样性和多样化。对于这些维度和次级维度,两位学者主要进行了定性分析,没有实行量化的研究。Anne,Supattra(2002)认为五个因素主要影响网上银行的感知服务质量。即客户对服务的期望,服务机构的形象和声誉,服务环境方面,服务遭遇与客户参与。Jayawardlhena(2002)改造了SERVQUAL使其适用于网络环境,并且构造21项条目来评价电子银行的服务质量。通过探测性因子分析(EFA)和确认性因子分析(CFA),它们被压缩为大质量维

5、度可获取性,网站界面,可信任性,移情性和可靠性。虽然,整体服务质量中的变化可以用这个模型来解释,但是却忽略了顾客对于服务过程的感性反应。②国内网上银行服务质量的研究学者秦洪丹(2005)认为二十一世纪是一个以顾客为导向的世纪,如何创造顾客及维持顾客更是多数企业所致力奉行的策略走向。由于资讯科技的进步与沟通渠道的多元化,现今的企业已无法再像过去一样,运用密集不断的营销信息来诱导顾客购买产品或服务,反而是顾客能运用各种不同的渠道,主动掌握更完整的资讯与多样化的选择机会,以谋求自身的最大利益,即表示顾客在整体消费经济体系中所扮演的角色,已从产品或服务的接

6、受者转为产品或服务的决定者。多数业者也渐渐意识到顾客是处于主导的地位,然而,如何利用资讯科技,运用最少的资源达到最佳、最有效的服务品质,改善顾客服务获得竟争优势,以确保获利的来源,这才是企业关注的经营重点。乔均,蒋响洁(2008)以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度

7、主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著关性影响。--王欣(2008)在研究服务质量模型以及国内外相关的研究成果的基础上,结合国内网上银行的业务进行分析,构建符合中国网上银行发展现状的个人网上银行服务质量模型。并在该模型的基础上,试图运用统计分析方法得出影响个人网上银行服务质量的因素,以及各因素起作用的性质和强度。赵靑(2009)通过对国内网上银行的业务进行分析,借鉴传统服务中的服务质量模型以及国外相关的研究成果,构建了符合中国网

8、上银行发展现状的基于客户的服务质量评价模型。并利用构建的网上银行服务质量模型进行实证研究,以问卷形式,采用适当的数据分析方

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