完善我国网上银行服务的对策研究【开题报告】

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1、开题扳吿完善我国网上银行服务的对策研究—、立论依据1•研究意义、预期目标研究意义：随着我国的互联网快速发展，目前网上银行的商机是无限的，在未来它也将成为屮外各个银行争夺客户资源，体现竞争优势的主要阵地。因此，如何提高在线服务來増加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客，都是所有网上银行非常关心与重视的话题。由于网上银行是一种新的组织形态，无论是客户还是银行开展业务的部门均有一个了解、熟悉、理解和掌握的过程，技术的发展与成熟也需要相当长的一段时间。因此,发展网上银行，尤其是提高网上银行服务，需要着重培养客户使用先进金融

2、交易工具的意识，稳步推进网银客户的开发。预期H标：通过介绍网上银行服务的现状，指出其中存在的问题并提出具体的解决策略。使我国的商业银行能更加重视网上银行服务的完善，同时能为客户提供更好的服务。2•国内外研究现状①国外网上银行服务质量的研究随着internet的发展，越来越多的银行开始关注网上银行的发展，并积极开设网上银行服务，学者也开始关注这个新的领域。MilindSathye研究澳大利亚银行客户接受网上银行服务的影响因素，研究确认了涵盖17个子表的6个影响因素，其中以交易的安全性和可靠性最为重耍。Chananka,Paul(2003)按

3、照客户对网上银行期望的不同,将网上银行分为4种类型，并且可以从速度、内容设计、导航、互动、安全性方面评估网上银行服务质量。Minjoon,和Shaohan.Caiffi位学者2001年提出的网上银行服务质量关键因素为基础，即把企业网上银行服务质量的主要维度分为三类，分别为：客户服务质量、在线系统质量和网上银行产品质量。同时他们还指出，每一个主要维度下面还分次维度，如“客户服务质量”主维度下包含了十个次维度，分别是可靠性、响应性、能力、礼貌、可信性、可访问性、交流性、对客户的理解、与技术供应商的合作、持续完善性；“在线系统质量”主维度下包含

4、了六个次维度，分别是内容、精确性、易用性、及时性、美观性和安全性；“网上银行服务产品质量”主维度则主要指网上银行产品多样性和多样化。对于这些维度和次级维度，対位学者主要进行了定性分析，没有实行量化的研究。Anne,Supattra(2002)认为五个因素主耍影响网上银行的感知服务质量。即客户对服务的期望，服务机构的形彖和声誉，服务环境方而，服务遭遇与客户参与。Jayawardlhena(2002)改造了SERVQUAL使其适用于网络环境，并且构造21项条目來评价电子银行的服务质量。通过探测性因子分析(EFA)和确认性因子分析(CFA),它

5、们被压缩为大质量维度可获取性，网站界面，可信任性，移情性和可靠性。虽然，整休服务质量中的变化可以用这个模型來解释，但是却忽略了顾客对于服务过程的感性反应。②国内网上银行服务质量的研究学者秦洪丹(2005)认为二十一世纪是一个以顾客为导向的世纪，如何创造顾客及维持顾客更是多数企业所致力奉行的策略走向。由于资讯科技的进步与沟通渠道的多元化，现今的企业已无法再像过去一样，运用密集不断的营销信息来诱导顾客购买产品或服务，反而是顾客能运用齐种不同的渠道，主动掌握更完整的资讯与多样化的选择机会，以谋求自身的最大利益，即表示顾客在整体消费经济体系中所扮

6、演的角色，已从产品或服务的接受者转为产品或服务的决定者。多数业者也渐渐意识到顾客是处于主导的地位，然而，如何利用资讯科技，运用最少的资源达到最佳、最有效的服务品质，改善顾客服务获得竟争优势，以确保获利的来源，这才是企业关注的经营重点。乔均，蒋响洁(2008)以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础，以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象，结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响，通过实证逻辑分析，揭示了商业银行个人客户满意度指标Z间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实

7、证检验显示，评价商业银行个人客户忠诚度主耍可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著关性影响。王欣(2008)在研究服务质量模型以及国内外相关的研究成果的基础上，结合国内网上银行的业务进行分析，构建符合屮国网上银行发展现状的个人网上银行服务质量模型。并在该模型的基础上，试图运用统计分析方法得出影响个人网上银行服务质量的因索，以及各因索起作用的性质和强度。赵靑(2009)通过对国内网上银行的业务进行分析，借鉴传统服务中的服务质屋

8、模型以及国外和关的研究成果，构建了符合中国网上银行发展现状的基于客户的服务质量评价模型。并利用构建的网上银行服务质量模型进行实证研究，以问卷形式，采用适当的数据分析方法获取顾客对其最常使用的网