平衡计分卡原理及运用BSC

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1、平衡計分卡(BSC)之原理與應用PrinciplesandApplicationsofBalancedScorecard台大醫管所楊銘欽2006-3-171平衡計分卡平衡計分卡BalancedScorecard基本精神：「將策略轉換成具體行動」2平衡計分卡參考書目朱道凱翻譯RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：平衡計分卡–資訊時代的策略管理工具。臉譜出版社，1999年。ARC遠擎管理顧問公司策略績效事業部翻譯，RobertS.Kaplan&DavidP.Norton原著：策略核心組織–以平衡計分卡有效執行企業策略。臉譜出版社，2001年。3平衡計分

2、卡為何稱作平衡計分卡平衡外界衡量指標和內部衡量指標平衡過去成果衡量指標和未來績效驅動因素衡量指標平衡客觀衡量指標與主觀衡量指標平衡短期衡量指標與長期衡量指標4平衡計分卡平衡計分卡的功能1.釐清策略並達成共識2.在組織中溝通策略3.將部門及個人目標與年度預算相連結4.將策略及長期目標與年度預算連結5.辨別並連結策略計劃6.執行定期性、系統性的策略性績效評估7.從覆核中回饋與學習並修正策略5平衡計分卡平衡計分卡將策略轉化成作業面之架構財務構面目標衡量項目目標值行動方案願景&策略"如何向股東呈現我們在財務方面的成績?""我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?""我們如何保有改變

3、與持續改善的能力，以實現我們的願景？""我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構面目標衡量項目目標值行動方案顧客構面目標衡量項目目標值行動方案內部作業流程構面目標衡量項目目標值行動方案木火土金水若要陰陽調和以致中，則五行需平衡發展相關聯想7平衡計分卡相關聯想陰陽五行追求和諧以致中，可以由木、火、土、金、水等相生相剋的五面向加以分析，並由最弱的一方下手改善。教育的目標為平衡發展的學生，故需從德、智、體、群等四方面著手。8平衡計分卡四個構面透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長，共同考核一個組織的績效。可避免犧牲某些構面的績效，以達到某一特定構

4、面的績效。依照機構的特性不同，可以增刪構面，或調整構面的順序9平衡計分卡財務顧客企業內部流程學習與成長10平衡計分卡因果關係的建立策略成果量度（落後指標，laggingindicators）績效驅動因素（領先指標,leadingindicators）?11平衡計分卡描述策略—平衡計分卡策略圖增進股東價值營收成長策略生產力策略建立特許價值增加顧客價值改善成本結構增進資產利用率新收入來源顧客獲利率單位成本資產利用率股東價值資本投資報酬率價格品質時間功能服務關係品牌產品/服務屬性關係形象顧客價值主張營運卓越顧客親近產品領導顧客取得顧客維持顧客滿意建立特許權價值(創新流程)增加顧客

5、價值(顧客管理流程)達到營運上卓越(作業流程)成為優良企業公民(管制與環保流程)受激勵及培訓的勞動力策略性能力策略性科技行動氣候財務構面顧客構面內部程序構面學習與成長構面(出處：KaplanR.andD.Norton,“TheStrategy-FocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,USA,2000,p.96.)12平衡計分卡Charlotte市政府的平衡計分卡圖增加安全感強化鄰里關係提昇服務品質維持具競爭力的稅率提供安全及方便的交通減少犯罪增加經濟發展機會極大化成本效益擴大稅

6、基保障財源上/服務上的夥伴維持AAA評等與顧客互動順暢強化社區自治之問題解決方式提高生產力增加正向的接觸增加基礎建設之產能提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差顧客構面財務構面內部程序構面學習與成長構面增加非市政的財務來源會受交通部門所影響的目標。此計分卡是Charlotte市原本的計分卡，共有21個目標。(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.179.)13平衡計分卡各構

7、面之關鍵績效指標KPI:KeyPerformanceIndicatorsCSF:CriticalSuccessFactors14平衡計分卡財務性經營績效指標流動性分析（如現金比率等）資本結構分析（如槓桿比率分析）資產活動力分析（應收帳款周轉率）獲利力分析（如淨值報酬率）15平衡計分卡顧客滿意度的績效驅動因素時間－對顧客要求的回應時間品質－有形貨物及無形勞務之可接受性價格－同時考慮採購及使用成本16平衡計分卡內部流程構面創新辨別市場創造產品和服務營運生產產品和服務遞交產品和服務售後服務服務顧客17平衡計分卡衡量流程特