通信类QC降低WLAN业务百用户投诉比.doc

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1、网络投诉QC小组降低WLAN业务百用户投诉比中国移动集团安徽有限公司网络部运行监测科网络投诉QC小组2010年5月—2010年12月第35页共35页网络投诉QC小组活动简介：2010年以来，全省WLAN业务飞速发展，WLAN业务类投诉量也日益增长。根据统计，2010年1-4月，全省WLAN业务流量每月增幅超过40%，WLAN投诉量也日益攀升，已成为投诉量最多的业务类型之一。为尽可能降低投诉，提升客户感知，保持公司竞争优势，树立公司良好企业形象，2010年5月开展本次QC活动。小组成员紧抓问题症结，群策群力，深入分析，研究对策，经过一系列PDCA循环

2、的过程，有效改善全省WLAN业务质量，降低投诉次数，同时也对提高公司的客户满意程度起到了积极的促进作用。一、小组概况1、小组概况表1-1小组概况表小组名称运行监测科网络投诉QC小组成立时间2006年10月小组类型现场型组长姜飞课题名称降低WLAN业务百用户投诉比活动起止时间2010年5月～2010年12月课题登记号2010QC-SGS-203人数8人获奖情况“2008年度、2010年度中国移动优秀QC小组”“2007年度、2008年度、2010年度全国通信行业优秀QC小组”等制表：李金燕日期：2010.5.62、组成员及分工表1-2小组成员及分工表

3、姓名性别文化程度职务组内分工姜飞女本科运行监测科经理组长乔珺女本科无线规划科主任副组长乔驰男硕士运行监测科副经理组员李金燕女硕士技术支援管理组员徐潇潇男本科数据业务分析组员许艳萍女本科网络投诉处理组员张颖女本科投诉综合管理组员胡晶女硕士网络分析支撑组员制表：胡晶日期：2010.5.6第35页共35页网络投诉QC小组3、活动计划图1-1活动计划甘特图制表：乔驰日期：2010.5.64、名词解释1)WLAN业务：在中国移动WLAN网络覆盖地区，客户可以通过笔记本电脑、PDA等移动终端，在配备WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、移

4、动办公或者娱乐。2)在通信网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。图1-2WLAN业务通信流程图AP交换机WLAN核心网用户AC制图：胡晶2010.5.9AP：（AccessPoint）是移动计算机用户进入有线网络的接入点。第35页共35页网络投诉QC小组AC：（Accesscontrol）是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。1)WLAN业务百用户投诉比：每月因网络侧原因造成用户无法正常使用WLAN业务的投诉数量与涉及百用户数量的比值。计算公式为：WLAN业务百用户投诉比=月WLAN业务投诉数量/（WLAN注册用户数/1

5、00）；二、选题理由1、2010年1月开始，全省WLAN业务投诉急剧上升。到2010年4月，WLAN业务投诉量已达到1534件，百用户投诉比已达到4.5件/百用户，远高于全省平均投诉比。图2-12010年1-4月WLAN业务投诉比增长趋势制图：胡晶日期：2010.5.92、10年4月WLAN业务投诉量已达到1534件，从业务分布来看，WLAN业务投诉占比达到27%，已成为当月投诉量最多的业务类型之一。图2-2投诉量按业务分布变化第35页共35页网络投诉QC小组WLAN业务已成为投诉量最多的类型之一WLAN业务投诉占比由8%上升到27%10年1月10

6、年4月制图：胡晶日期：2010.5.93、小结：降低WLAN业务投诉比刻不容缓。课题选定：降低WLAN业务百用户投诉比！三、现状调查2010年2-4月，全省WLAN业务投诉共2781件，平均注册用户数为29858万户，月均投诉比达到3.1件/百用户。为找出WLAN投诉比高的主要症结，小组对2010年2-4月份全省WLAN投诉进行了分层分析。分层调查一：时间维度分层从图2-1可以看到，前4个月以来，WLAN投诉是直线上升趋势，时间维度上找不到问题症结。分层调查二：设备所属厂家维度分层对2010年2-4月各地市WLAN业务投诉进行按设备厂家分类统计。从

7、投诉比看，各地市的设备厂家主要有2种，累计投诉比基本都在8件/百用户左右。从投诉量的分布看，淮北、合肥、巢湖、芜湖、宿州、池州等地的WLAN用户数较多，投诉量也相对较高，但是这6地市的设备厂家有华三，也有思科，设备厂家维度没有明显的投诉集中性。因此从设备厂家维度，没有找到问题的症结所在。表3-12010年2-4WLAN业务统计地市设备厂商注册用户数（户）累计投诉量投诉量占比累计百用户投诉比第35页共35页网络投诉QC小组淮北华三520343015.46%8.3巢湖思科506840814.67%8.1合肥思科482937613.52%7.8芜湖思科4

8、19435212.66%8.4宿州华三364027910.03%7.7池州思科30532609.35%8.5六安思科150