酒店假日危机管理预案

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1、危机管理手册NANJINGCHINA目录第一部分A前言3第二部分B危机管理解释4什么是危机4危机处理的FI的4危机管理委员会4CMT地点5CMT的主要职责5CMT成员主要任务6义务消防队9义务消防队的职责9预案功能9第三部分C疏散模块10第四部分D应急计划火灾12爆炸24炸弹威胁29民事骚乱35重伤和死广事件40电梯故障44电话交换系统瘫痪45停电事故49水患事故54暴风雨和台风58抢劫事件65恐怖分子和人质刼持事件70传染病防范76食物中毒78紧急代号79第五部分E支持文件电话通知爆炸威胁检查表80食品污染威胁记录表81绑架或敲

2、诈威胁记录表82事故报告表83第一部分内容刖B修订时间2016刖言危机的发牛可能会阻碍酒店的正常运作，甚至导致停业。危机管理预案的目标是建立i个高效的合作机制以应付危急情况，最大限度的利用现有资源和人力，将影响酒店正常运营的因素降至I」最低。“危机”包括但不局限于以下内容：•火灾•爆炸•炸弹威胁•绑架•电梯故障•能源中断•恐怖分子和人质劫持•传染病防范•电力故障•抢劫•骚乱•威胁•机械故障•口然灾害危机发生的环境及状况是无法完全实现预知的，必须根据当时的状况灵活应对。熟悉掌握危机处理的方法会起到关键的作用。危机管理计划不仅可以保护

3、客人与员工的安全，还可以保证酒店的形象与信誉。预案复查危机管理小组每年要对木预案进行复杳。在复杳完后对木预案进行更新。预案实施本预案的实施要由酒店总经理决定。第二部分内容危机管理解释修订时间2016危机的定义由各种原因引起、威胁到酒店收益或名誉、不能以正常手段解决处理的突发事件。危机可能是突然发生的，危机的发生往往是几个方面相关联的，（比如食物中毒），而且可能会引发多方面更严重的后果。木预案虽然不能涵盖所有可能发生的情况，但仍然可以为人家在应对危机时提供指导作用，包括建立和应的指挥机构，配备必需的设备器材，确保信息的畅通等等。无论

4、处理哪种危机，在作决策时，必须优先考虑以下几个方血：保护公众/客人保护员工保证经营与和关政府部门合作危机处理的目的♦最大限度降低珍宝饭店甜牌声誉及收益的影响。♦最大程度的帮助危机处理委员会对危机作出快速有效的反应。我们必须把危机变为机会，而不是威胁。我们始终按照专业诚信的准则应对处理突发事件。危机管理委员会（CMT）危机管理委员会山酒店管理团队成员及其他专业人丄组成。危机管理委员会必须在危机发牛时作出快速有效的反应，控制危机，把损失减到最小。职位办公室电话手机总经理运营总监销售部总监行政人事部经理财务部经理前厅部经理管家部经理餐饮

5、部经理工程部经理安全部经理人堂副理CMT地点危机管理小组婆在消控中心设立紧急指挥中心，酒店总经理也可选择其他适当的地点CMT主要职责•分析事件严重程度•快速反应，并按照轻重缓急发布指令•向有关部门及时回报•发生突发事件时，开展初期急救和扑救工作。•帮助客人和员工安全离开事故现场。•为客人提供其他住宿场地及相关的交通安排。•决定如何向媒体作出反应。•确保酒店财产安全。•损失的评估。•尽快的恢复运营。•危机后修改危机管理计划以备后用。1.总经理是危机管理领导人、发言人。如果总经理无法在场，就由CMT的第二位成员替代。各CMT的成员必须

6、了解所有与事件和关的消息，但是要让总经理负责对外冋答提问，比保证对外口径的一致。2.如果危机发半时只有值班经理在场，他要担任危机管理领导人的角色，直到有人替代他。3.每一名CMT的成员必须在部门内指定一名直接下属作为他的后备人员。当他不在酒店吋，这位候补人员就要替代他行使职责，在到他木人到场为止。4.发牛•突发事件时，大堂副理、安全部主管和事件发牛地点的部门经理必须立刻赶往现场进行调查。5.CMT的表现沖常重要，必须在行动及言论中保持镇静。CMT成员主要任务•总经理：1.管理危机管理委员会。2.决策人。3.发言人。4.向集团总部等

7、汇报事故情况。•工程部经理1.一旦发生紧急事件吋，立刻赶到现场。2.向CMT提供有关设备运行情况，能源供应情况等。3.向CMT提供楼面图纸、设备安装图纸、房屋结构图等。1.指挥切断能源和通风系统。2.如有必要，向外求助报修。•安全部经理1.到达事故现场。2.指挥救火或现场疏散。3.禁止无关人员出入现场。4.确保客人生命、财产安全。5.安排必要的人力实通救助、辅助警察、消防队员的工作。6.帮助总经理联络协调有关部门。7.根据入住客人报表，组织检查楼层及走道、查明失踪人数。•前厅部经理1.保持通信畅通并做好通讯记录。2.安排人员在疏散

8、屮心提供服务，并协助急救。3.疏散客人至安全地点或邻近洒店，确保临时安排客人的单位都必须貝备餐饮及卫生服务设施4.做好宾客安排记录。5.提供事发区域受到彩响的客人名单。6.一旦发现客人受伤，应记录受伤人员名单，房间号码以及及时送往医院。7.记录好客