酒店危机管理预案的构建

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1、酒店危机管理预案的构建酒店危机管理预案的构建.txt遇事潇洒一点，看世糊涂一点。相亲是经销，恋爱叫玄销，抛绣球招亲则为围标。没冇准备请不要开始，没冇能力请不要承诺。爱情这东西，没得到可能是缺憾，不表白就会有遗憾，可是如杲自不量力，就只能抱憾了。酒店危机管理预案的构建在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方而而息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题其至面临“危机”，这些情况都可能对企业造成伤害，造成直接的经济损失，甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说，是否建立起一个兀吉的“危机”管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、

2、应变能力和竞争力的一个重大考验。所谓“危机”，一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件，而使金业产生的紧急或危险状态。企业发生危机，是金业面临危险与机遇的分水岭。同时，“危机”也是一种挑战，是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。金业的危机管理是指：金业通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对•象是危机，因此，我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。酒店危机及具原因分析酒店容易遇见的、町能

3、导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：我国属于口然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不町抗拒的自然灾害都町能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。我国冃前正处在社会转型时期，各种孑盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四而八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。酒店装修装

4、饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意菇至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。酒店餐饮所捉供的食甜与服务，牵系着T家力户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力其至短期行为均可能造成食物屮毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。服务人员因培训

5、不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。酒店危机的特点酒店“危机”有着其口身的特点。突发性强、时间短，不易被事先发觉，而口如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损。如防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失扌昔，不能处理好各种关系；事发后又未能与补会公众和媒体做好沟通、交流丁作，玄接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所而临的各种“危机”现象，也有具多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊

6、性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因索或者酒店自身“产品”的因索所导致的，而且还可能来自外界。酒店危机管理预案的种类酒店的“危机管理”,就是对■可能引发产牛经济损失和对酒店信誉冇损的人和事进行冇效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的F1的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一•场酒店形象的保卫战。我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因

7、索引发的“危机”上，常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人；有的拒绝媒体的采访，对外封锁消息；有的推卸责任，尽力开脱自己；有的粗暴地对待当事人或來采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店來说，建立起有效