酒店危机管理

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1、酒店危机管理课程目的和时间：目的：1、使部门员工树立危机意识2、让员工在危机面前不再犯下原则性错误3、危机预警从思想转变开始4、教授员工远离危机的陷阱因此，我们今天就来学习、分析酒店危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。时间：一个小时危机的定义：一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”（地震）所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。酒店的危机管理是指：酒店通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机。危机事

2、件主要包括：内部：恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫痪外部：地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾危机的升级：1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度3、事件的状态4、能见度酒店危机及其原因分析：酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：1、我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟

3、不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。2、我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。4、酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多

4、宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。酒店危机的特点：突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损防范、处理不当，将造成酒店

5、财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。　　酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。酒店危机管理预案的种类：酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、

6、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。　　酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。　　这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：防范火警、火灾的防范各类治安性突发事件的防范各种自然灾害的防范食物

7、中毒、服务过失等多种易发性事件的防范各种设施、设备有安全隐患的防范媒体炒作的酒店危机预案的建立应当注意几点：一、“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措

8、施，是战胜“危机”的关键因素。二、“危机”管理预案制