学员版)职业素养与职业道德

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1、职业素养与职业道德2011年7月0课程目录第一讲——企业、员工、与客户1第二讲——职业素养2第三讲——职业道德3第四讲——职业规划4SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第一讲——企业、员工、与客户12企业发展与客户企业的利润是通过销售活动而获得的，即是以销售力量形成企业力量。在企业内，销售这个活动是应受到最大重视的。由于销售是以顾客的支持来成立的，因此对企业来说，除了客户以外，没有其他更重要的存在。即：客户就是企业的财产。”没有客户、就没有企业TOPTALKS：一切为了客户SANYGROUPWWW.SANYGROUP.

2、COM公司与代理商的关系：共存和互利不是集中在出售给我们的经销商而是集中在说服客户购买上，这点很重要。在面临加剧的竞争时，为了公司的成长和扩张，重要的是找到商业管理问题的解决方案，以及在挖机市场的强大竞争中努力奋斗（确保稳定的市场分额和利润）。因此，企业与经销商的“互利”是至关重要的。代理商的角色提问：对经销商来说，最重要的因素是什么？代理商的角色1)增加我们经销商的品牌意识2)赢得客户3)创造三一支持者（三一迷）4)收集有关我们客户成功的数据SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第二讲——职业心态与职业规划员工与客户员

3、工满意——顾客满意的前提；只有满意的员工，才会做出让客户满意的事情来。实践证明，建立客户高忠诚度是企业成败的关键，其能够给企业带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对企业忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务。没有满意的员工就没有满意的顾客SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM小组讨论:30分钟关于客户满意的小组讨论1、回忆关于你所受到的或听到的感触最深的高品质服务情形？2、思考你为什么会对这样的服务留下深刻的影响3、然后思考我们应该怎样做来提高服务水平什么是关键因素SANYGROUPWWW.SANYGRO

4、UP.COM充足度期待度○与期待相符的满意◎超过期待的满意×未能达到期待的满意＝满意度满足水平期待水平＜魅力品质＞＜应有品质＞＜投诉＞・期待会与时俱进・竞争：其他公司也会努力不断前进很重要你的客户满意吗？SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM一辆三一挖掘机的售出只是与客户联系的开始，良好的售后服务是保证与客户良好关系以及赢得更广泛赞誉的基础告诉其他３个人，这３个人可能对三一产生好的印象或者会购买三一产品一位对良好售后服务满意的客户可能告诉其他的１３个人，其结果是他们都不买这个牌子的产品一位不满意顾客售后服务售后服务的重要

5、性SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年，现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。●假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即17%。美国的数据＜数据显示＞・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受不断膨胀的庞大的投诉费用。48％的人会对周围的人传播不好的评价对于问题处理不满的顾客再购入率８４％产品未出现问题的顾客将问题处理得令顾客满意时投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与

6、顾客的信任关系。＜ＩＢＭ调查结果＞处理不当时产品出现问题而投诉的顾客再购入率９２％再购入率４６％事例如何正确对待客户投诉SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第二讲——职业素养210第四讲——职业道德标准职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。什么是职业素养职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第四讲——职业道德标准服务工程师的基本素养一、用户至上二、诚实守信三、爱岗敬业四、用心服务五、积极

7、主动六、维护企业形象七、服务礼仪与规范SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM1、所有的员工都将重心放在为顾客服务上2、所有的员工都应全心全意的为顾客服务我们永远都不会满足，直到我们的员工让人满意为止3、所有的员工都应该明白顾客的想法，走进顾客的心里（不应是机械的行动），随着顾客的欣喜而感到快乐要认识到这些情况…….就不会忘记公司的存在与发展，完全依赖于用户的爱顾，所以要时刻怀揣一颗感恩的心。一切为了客户用户至上SANYGROUPWWW.SANYGROUP.COM第四讲——职业道德标准诚实守信信誉至上：对每一个用户都要树立

8、信誉，因为良好的信誉是三一生存的基石，失去信誉只需一件小事,挽回信誉则需要十年、十倍的努力。如果您过分关注轻松获得的利益、找的借口没有充分的说服力、或者说话办事忽视另一方的感觉，您将很快破坏多年以来在您和客户之间建立起来