【4S店管理资料】常见投诉处理策略（上）

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1、常见投诉处理策略（上）投诉一直是困扰各4S店的事，那我们是否分析过常见投诉的处理步骤，逐一分析各类投诉的客户心理、处理难点、处理思路和处理的步骤呢，今天就和大家分享一下，供大家学习参考。一、新车质量问题要求退车1、客户心理重大质量问题希望退换车，小的质量问题希望得到好处。2、处理难点用户心理难以接受，如不答应客户要求，客户会要挟用过激的手段维权。问题解决以维修为主，维修过程保持标准，但考虑到客户感受适当进行更换总成代替维修；针对新车出现问题，致歉的同时，为了让客户满意，给予一定补偿建立长期友好关系。4、解决步骤1）安抚客户情绪从客户角度去理解他的抱怨。以适当的方

2、式向有关部门报告，让客户感受到努力解决他的问题；2）降低客户期望值，向客户解释国家和厂家的质保规定，告诉其以前类似案例的解决方案，明确告知退换车是不可能的；3）如客户坚持退换车，建议冷处理，并告知其一味坚持不合理要求只会推迟解决问题的时间；4）在客户同意维修的前提下，与客户协商解决方案。小故障由经销商赠送精美小礼品或其他增值服务，以利与客户建立长期友好关系。大故障及时向厂家反映，寻求支持，分析质量问题产生原因尽快解决车辆问题。二、机油消耗大不同意修要求更总成1、客户心理对经销商的解释不信服，担心维修效果比不上更换总成有保障。2、处理难点同比其他车型确实消耗量大3

3、、解决思路车辆的维修过程能够保持标准；更换总成不符合厂家规定，如果客户继续坚持只会推迟问题解决的时间；4、解决步骤1）机油消耗不一定是发动机导致，要检查其他部件；2）确认客户车辆保养记录、保养项目是否正常，只要按照正常规定保养，平吋注意维护（不使用劣质汽油），是不会产生烧机油现象。3）观察火花塞颜色，一般烧机油车辆都会伴随火花塞燃烧部分变黑情况，甚至有积碳产生，这也是燃油品质不好的症状，寻找客户弱点,降低客户期望值。4）讲述类似案例处理经过和结果，告诉客户维修或者更换是根据实际情况来定的，经进一步拆检，是较大的产品质量问题，考虑客户感受，将为其申请更换总成。如是

4、因小的配件（气门油封、活塞环等）引起的机油消耗量过大，只需更换小的配件即可解决的。向客户承诺维修后的质量能达到原厂技术要求；5）如果客户坚决不同意维修，建议冷处理，推延也是一种战术；6）为缓和关系，以适当方式向有关部门报告，把我们所做的工作展示给客户，让客户感受到我们在尽力为其争取利益；7）根据情况给予适当的优惠条件，让客户接受维修方案，要注意控制好底线。三、机油消耗大检测后正常1、客户心理对厂方鉴定结果及对经销商的解释不信服。2、处理难点同比其他车型确实消耗量大。3、解决思路国家标准、机油消耗原因分析和解释。4、解决步骤1）国家标准：额定转速、全负荷时机油/燃

5、料消耗比不得超过0.3%,确实在规定范围内坚决不动车，否则解释不清。2）了解客户与那款车，那款发动机进行对比；有针对性讲解发动机构造和工作原理，特别是涡轮增压发动机的工作机制，涡轮增压工作原理，解释其中机油消耗的原因，如果客户不认可，可建议客户咨询同一类型发动机的其他品牌经销商；3）由于采用了一些新技术，机油消耗会略微高点，对特定车型，在首保时就应提醒客户；4）机油消耗与客户驾驶习惯、选用机油的粘度、汽油的品质都有关系。建议客户调整驾驶习惯，清洗发动机润滑系统，选用高端机油，尽量使用97#燃油；5）如果客户强烈不满，且机油消耗在上线，可在合适时机提出更换油封和活

6、塞环进行处理，并告知客户这种情况肯定无法索赔，是经销商自己承担的费用。5、注意事项：影响机油油耗大的几种可能1）发动机运转时，其气缸内壁会附有一层油膜，以减低摩擦阻力，但在混合气体的燃烧过程中，这部分油膜会被与高温燃烧的气体一同燃烧，造成损耗。2）除润滑活塞外，机油还用于润滑进气门、排气门等部位，在发动机吸气过程中，无可避免地会有部分机油被吸入燃烧室，而在排气过程中，高温的废气也会消耗掉部分排气门处的机油。3）由于高温氧化，机油会产牛蒸汽并通过曲轴箱强制通风阀吸到燃烧室进行燃烧，这在带涡轮增压的发动机中尤为明显。堵车、高速都会造成机油的过度消耗，发动机高温的情况

7、下,必须保证发动机在极高的转速下的润滑，机油肯定要消耗一点点。4）发动机机油在正常使用中消耗量有一定差异是正常的，在使用条件和驾驶习惯不同的情况下，机油消耗量也不同。四、发动机或变速箱故障要求换总成1、客户心理担心拆解后会影响发动机、变速箱品质，对自己的车发牛这样的故障难以接受。2、处理难点客户不同意拆解，无法判断故障原因。3、解决思路必须拆解，只有拆解才能分清责任，找到故障点；没有照片或数据，无法进行索赔；维修过程能够保持厂家标准，更换总成需拆解后判定。4、解决步骤1）积极主动应对客户，向客户解释质保流程，明确告知，不拆解厂家不会受理；2）承诺客户如拆检后确属

8、质量问题且达到更换总成标