【4S店管理资料】常见投诉处理策略（下）

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1、常见投诉处理策略（下）投诉一直是困扰各4S店的事，那我们是否分析过常见投诉的处理步骤，逐一分析各类投诉的客户心理、处理难点、处理思路和处理的步骤呢，今天就和大家分享一下，供大家学习参考。一、全气囊未打开K客户心理要挟经销商及厂家，获得额外收入，同时通过保险公司修理车辆。2、处理难点客户不明气囊触发原理，车损较大感觉应打开。1）第一时间达到现场，拍照和调研；2）了解警方最终的报告内容（车速情况）；3）如客户质疑安全气囊未打开，告知气囊打开的条件，结合本次事故现场进行说明4）如客户坚持为质量问题，第一时间将事件报告和照片发至厂家总部；4.解决步骤1）第一时间到现场拍照和调研，

2、特别是事故时车速、是否系安全带、刹车痕迹、撞击点和被撞击物体变形情况，同时通过关系了解客户岀险报案的报案记录；2）对千辆作详细电脑检测，检查气囊是否有故障；3）根据检查结果处理：如无故障，向客户作详细解释，并明告知气囊打开的几个先决条件，协助客户通过保险公司进行理赔；与客户做好人情的关怀；4）如确有故障，及时与厂家技术科取得联系，按技术科指导进行处理;二、故障多次无法查明原因1、客户心理尽早解决。2、处理难点故障多次未解决，客户失去耐心。3、解决思路1）致歉；2）说服客户配合维修；3）确保一次维修成功。4、解决步骤1）这种问题重在预防，如果技术总监感觉问题比较棘手，应通过

3、多种途径进行解决，寻求总部指导老师的支持，同时通过QQ群，技术交流平台，向兄弟经销商咨询处理的方案，以期在最短时间内解决；2）对常见故障，经销商应配备必要的诊断配件，如发动机电脑、车身电脑等，方便技术总监试用，检测；3）给客户明确提出，车辆问题肯定能得到彻底解决，希望客户理解,并尽量给予客户出行提供便利，争取一定维修时间，由技术经理牵头组织技术力量攻关；4）维修后由技术经理专门针对性回访，实时监督车辆使用状况，直至故障确认解决；5）解决后给予客户适当好处，表现出客户的关爱三、车身漆而花不同意补漆1、客户心理新车补漆心理上不能接受，耍求补偿。2、处理难点新车客户不允许破坏原

4、厂漆。3、解决思路判断是否属于质量问题，若是贴膜引起水汽，向客户解释,烘干解决；质量问题，维修解决。4、解决步骤1）以预防为主，新车要做好PDI检查，维修车辆做好质检工作，切不可抱侥幸心理；2）判断是否属于质量问题；3）如不是质量问题，若是新车贴膜引起，向客户解释烘干解决。若是使用的问题，根据具体原因向客户做好解释工作。4、质量问题要做好客户安抚工作，争取得到用户的谅解维修解决。%1.新车不同意拆换仪表台1、客户心理新车客户难以接受。2、处理难点仪表拆装对客户的视觉刺激较大。3、解决思路强调维修站技术能力，保证不会对客户车辆造成损害；尽量避开客户拆装，减少视觉冲击；拆装过

5、程中动作耍温柔，注意对内饰的防护；4、解决步骤1）与客户交流，强调故障排除必须拆卸仪表台；2）告知客户，该仪表台是原装配件，维修技师会严格按照拆装流程操作，保证安装后的仪表台完全符合厂方工艺耍求；3）尽量避开客户拆装，减少视觉冲击；4）拆装过程中动作要温柔，注意对内饰的防护。%1.更换全车锁时间周期长1、客户心理尽早解决问题，避免影响车辆的使用。2、处理难点周期长。3、解决思路解释全车锁对车辆安全的重要性；告知对全车锁配件的重视和制作方法，请客户理解周期长的原因；4、解决步骤1）在S3接受此类订单或预约吋明确告知这类配件的订货流程，为了客户安全起见，需要到厂家进行定制，而

6、且钥匙码及遥控编码等需要得到厂家的授权操作，这样是最大限度的保障了客户车辆的安全，这样订货周期就会有所增加，因此时间较长，一般需要1-2个刀时间，希望客户理解，签订委托书注明时间，客户签字确认；2）经销商尽快下定制订单，并且根据此类配件的到货规律，经常与相关部门保持沟通，并将沟通的信息反馈给客户，让客户明白，经销商吋刻在关注他们的配件，关注他们的爱车；