导购礼仪与服务

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1、导购人员的基本礼仪规范目录1微笑2形　象3文明用语4电话礼仪5如何接近顾客6接近顾客的最佳时机大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面

2、带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。微笑训练（1）②你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前微笑训练（2）①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！形　象成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售．不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个姑娘的了，这个姑娘真不错！着装要简单整洁，看起来要有职业化．这样会博得顾客更多的信任和尊敬．女职员仪表注意事项：1发型文雅

3、,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好.2化淡妆,面带微笑.3服装整洁,要大方得体4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色5丝袜要肤色,无洞6鞋子光亮,整洁工作时要保持自身良好的仪态销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后(男员工)文明用语基本用语1“欢迎光临**专卖店”“您好”有顾客路过或来到店面时

4、，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临**专卖店”切记不要大声对客说:“小姐（女士）**快里面看看!”基本用语2“请”请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“您好，这款是我们这一季的畅销款或这款我们现在正在做活动”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动。基本用语3“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“如果方便的话”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对

5、我们商品还满意吗”、“您觉得这款连衣裙怎么样”、“我们已经为您准备好了您穿的码数，如果方便的话，请您到试衣间试穿下。”基本用语4“再见”或“欢迎您下次光临”在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”电话礼仪在店面经常有电话询问，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？接电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名.基本用语:“您好，××专卖店××，有什么能为您效劳的么？”电话铃响应3声以上时

6、“让您久等了，我是……”注意事项:电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生﹨女士，您好！”3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录,谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是**,是这样么?”等等.确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心……”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”6.放回电话听简注意:等对方放下电话后再

7、轻轻放回电话机上如何接近顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。不了解顾客性格和

8、需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之