导购员服务礼仪培训

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导购员服务礼仪培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪的概念和分类礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节+仪表。孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”）礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪和重要性“三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：60%――外表仪表40%――声音谈话内容培训内容一、服务仪表（一）头1、头发头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。2、头型头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。）（二）面部1、注意清洁2、面部化妆：女士：上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。（如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。）C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。（嘴部要画唇线、涂口红，若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，可以适当使用一些护肤或防晒产品，以简洁、大方为主；男士不允许留鬓角或胡须，不准剃光头。3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要在卖场当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人（防止皮肤过敏）。早、中餐忌食豆腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。（三）饰品的佩戴随着社会的发展，经济水平的提高，每个人尤其是女性朋友都渴望展示自己独特的魅力和与众不同，但是作为服务行业来说，佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。试想一名穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客首先会在心理上感觉不舒服，失去了作为上帝的优越感，也会使自尊心受到伤害，造成角色上错位；其次，服务不是财力展示，如果我们打扮的珠光宝气的来接待顾客，顾客会想，他们比我们还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，给最终带来障碍。（四）手、足、颈手部：1、讲究卫生，勤洗手。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。（原因：在劳动的过程中很容易折断长指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。）足：1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（防止三截腿），丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，忌光脚穿鞋。男士：袜子要常洗常换，颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色或深灰色。不允许穿尼龙丝袜。2、鞋女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋、运动鞋。（五）服装1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，配带领带或领花4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。5、不准穿短裤和超短裙，不准穿奇装异服。二、服务形体、体态（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则，礼让顾客，不争抢、不打闹，假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向左侧身并点头说：“您好！”（七）微笑：我们提倡的是微笑服务。微笑时露八颗牙。（工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。微笑是表情中最能赋予别人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。）三、服务用语及岗位语言规范标准文明用语：“三声十个字”（三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请慢走！”。十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走）接近顾客的基本原则：“三米微笑”原则，“欢迎光临”原则，“不要过分热情”原则。四、柜台接待基本要求及规范用语当顾客对营业员走来，营业员与顾客目光接触时，应迅速用准确、得体的普通话主动打招呼：“您好，欢迎光临，请问您需要点什么？”或面带微笑点头问候。如果顾客说：“我随便看看。”营业员必须说：“那好，您随意。”当顾客对某件商品感兴趣或用探询的目光瞅营业员时，应立即热情招待：“您看点什么？”或直接为顾客介绍、展示商品。 做到接一、待二、照顾三。当营业员正接待着顾客，又有新的顾客到来时，应用目光探询一下新到的顾客是否需要什么，如新顾客想要或想试某商品则必须及时接待。如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说“这是你需要的XX，你先挑着”，而后过来招呼新顾客；如果确实抽不开身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等，我就来。”；再接待原先等待的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”顾客滑价时应说：“对不起，我们这不要谎，加价合理，请您放心购买。”凡有顾客购买或询问不属于本柜组商品时，应积极、热情地进行指引，如果属于本楼屋的，在允许的情况下，可由一名营业员亲自引领顾客到相应柜组。接待退换货顾客的四个步骤：双手接过商品；诚恳地道歉：“实在对不起，不麻烦您跑了一趟。”；询问原因，如由于商品的外观原因顾客来退货的，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。”；妥善处理。如果营业员的接待不能令顾客满意，应说：“您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换办。”顾客挑选询问商品后并未购买的，离去时也要用礼貌语言送顾客，如“欢迎再来”、“请您到别的柜组看看吧。”如果交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，说：“麻烦您，请到X号收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。收银员收付款要先收款、后付款，要唱收唱付、吐字清晰，要双手接递。“你买的东西共计XX元，收您XX元，找您XX元。”（如找给顾客的钱有5元以上大面额钱币时，需请顾客当面道别，“请您道别一下真假币。”）“您的钱正好。”如顾客给的钱与实际不秫：“您买的东西共计XX元，您这是XX元，请您点一下。”顾客交完款，如果商品没准备好，员工必须说：“抱歉，您稍等，马上好。”待货准备好时，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把小票给我。”货已验好，顾客要走，双手接过小票并将货品递给顾客说：“谢谢，您拿好。”让我们学礼仪、懂礼仪、用礼仪，将服务礼仪进行到底！争做商场的绅士和淑女，为汇都的形象增光添彩!