导购服务礼仪培训.ppt

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1、我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。导购服务礼仪第一章仪容仪表第二章销售的语言艺术第三章交换名片礼仪导购服务礼仪第一章仪容仪表头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长发应束好。面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语卫生要求：

2、注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有浓烈或异味的香水。为顾客服务时要始终面带微笑发自内心的微笑真诚微笑，尊重顾客自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务有感情地微笑，笑得亲切自然不分贵贱等级，见客三分笑不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后保持好心态，不带有个人情绪微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距

3、离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易，想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真实亲切地微笑了。形体要求：声音亲切自然，语速适中，清晰有条理；身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有傲慢、自以为是的印象；挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下

4、并将上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放；收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。不良站姿：身躯歪斜松垮驼背屈膝趴伏倚靠乱摇乱动手位不当（插手、抱胸、托肘）脚位不当（分立、内八字、交叉手势指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。握手手要洁净，干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用力要度。与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手

5、和紧握手。为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、李律师、许医生。自我介绍在

6、不妨碍他人工作和交际的情况下进行介绍的内容：公司名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会例：♦您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员，我叫高青瑜♦请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在

7、会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。行走纠正1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。坐姿我们经常可以看到有些不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来。两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。尤其是要经常走

8、动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。蹲姿有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难免的，此时，不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不好。正确的方法应该弯下膝盖，两个