基于隐性客户知识管理企业价值提升策略

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1、基于隐性客户知识管理企业价值提升策略摘要：随着客户中心时代与知识经济时代的到来，隐性客户知识管理对企业价值提升意义重大。隐性客户知识所具有的垄断性、难以复制性、增殖性及不可等效替代性等特点构成企业价值提升的前提与基础。企业应该从拓宽隐性客户知识获取渠道、建立隐性客戶知识的有效转化机制以及加强企业信息化建设等方面采取具体策略来提升企业价值。关键词：客户知识隐性客户知识客户知识管理企业价值上世纪60年代，伴随着产权市场的出现，国外学者提出企业价值的新概念。近些年，鉴于企业价值的重要性日益凸显，关于其提升问题的研究被

2、国内学术界所重点关注。例如，王秀为(2011)指出财务视角的企业价值评估与提升研究是一个有意义的发展方向。马广林和孙平(2011)则认为在以往企业价值驱动因素研究的基础上，制度、战略及营销等的作用应该受到更多关注。显然，当前关于企业价值提升的研究主要是基于财务视角与非财务视角而展开，尤其是非财务视角的研究方兴未艾(马广林和孙平，2011)o事实上,随着客户中心时代与知识经济时代的到来，客户正在成为企业价值的共同创造者，客户知识，尤其是隐性客户知识及其管理在企业价值提升过程中的作用得到了重新审视，众多企业成功的管

3、理实践都证明隐性客户知识管理在提升企业价值中的有效性（姚山季，2007）o因此，基于隐性客户知识管理的视角去深入探究企业价值提升策略也就成为当前相关研究的发展方向。然而，根据对有关数据库的检索结果，我们发现关于这一主题的研究不仅在数量上偏少，而且对基于隐性客户知识管理的企业价值提升的具体策略还知之甚少。而本研究就试图弥补这一缺陷，这不仅可以从理论上完善与企业价值相关的研究，而且更为重要的是，还可以为企业充分利用隐性客户知识管理来提升企业价值提供有意义的指导与借鉴。1.基本概念目前，学术界关于企业隐性客户知识的内

4、涵界定还没有形成一致，但根据姚山季（2007）的研究，其主要包括三种类型：a.难以用语言表达的技术诀窍。实践中，某些技术诀窍，客户难以用语言解释清楚。换言之，客户只有亲自实践,从中感受、体验和接受反馈才可以掌握这些诀窍，从而成为隐性客户知识。b.心智模式。心智模式意指根植于人们心中、影响其认识世界的价值观、信仰及观念等。现实中，企业客户某些好的构想无法付诸行动，这就是心智模式，在一定程度上代表着隐性客户知识。C.处理问题的方式。对于同一问题，不同客户有着不同想法、行动和策略，即问题的解决经常会受到客户心智模式与

5、以往处理经验等的影响，从而也形成隐性客户知识。通常，企业价值是指企业在生产经营活动中为股东、社会、员工、顾客及自身等所带来的相关利益总和。进一步，企业价值所具有的特点如下：a.效用性。企业价值可以满足某种需要，主要表现在它可以为股东、顾客及社会带来一定贡献。b.客观性。这是指只要企业满足了利益相关者的某种效用需要，企业价值就客观存在。C.市场性。由于认知、价值观及战略考虑等方面存在差异，使得企业价值评估的不确定性大为增加，并形成以市场为主的判断标准。d.整体性。这是指企业价值是企业当前所有力量要素与能力的综合体

6、现。e.社会性。企业价值是以企业内在价值为基础并反映供求关系和竞争状况，被社会所认可和接受的价值，而不是由某个体或组织所主观确定的价值。2•隐性客户知识与企业价值提升由于隐性客户知识是企业在长期经营管理活动中按照特定方式、沿着特定路径轨迹逐步积累而获得，并具有垄断性、难以复制性、增殖性及不可等效替代性等显著特点，所有这些都为企业价值的提升提供了可能。2.1垄断性与企业价值提升通常，隐性客户知识不仅与企业独特的客户技能与心智模式等高度相关，而且还与企业的组织管理、市场营销及文化传统等存在千丝万缕的联系，因而市场上

7、的其他企业或组织很难购买到这种知识，这使得企业隐性客户知识具有垄断性质。此时，除非通过深入学习，否则企业很难将隐性客户知识传递给其他企业或组织。事实上，即使企业进行隐性客户知识的传递，如不开展深度交流和共享活动，则这种传递也很难实现。可见，隐性客户知识垄断性的存在，为企业创新提供了可能，成为企业持续获得竞争优势的可靠来源，形成企业独树一帜的核心竞争能力，这必然可以对企业价值提升产生积极的推动作用。1.2难以复制性与企业价值提升由于隐性客户知识的内涵与范围相对模糊，甚至存在模仿复制的众多制度障碍和约束，结果是很多

8、企业无法真正把握其实质，使得对其价值评判的难度更大，所以，作为隐含经验类知识的一种，隐性客户知识被模仿和复制的可能性大大降低。事实上，正是由于难以复制，才使得隐性客户知识在在企业价值增值过程中发挥了更大作用，直接延长了企业价值链条，为利益相关者带来更大效用。因此，相比于其他知识资源，隐性客户知识为企业创造的价值更大。与此同时,难以复制性的存在也导致企业占有的客户资源更具稀缺，这使得企业