旅游饭店五星级与四星级必备项目检查要点工作手册

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1、旅游饭店五星级与四星级必备项目检查要点工作手册重庆市旅游局监督管理处二O—二年三月九日编卬旅游星级饭店五星级与四星级必备项目检查要点对比一览表根据《旅游饭店星级的划分及评定（GB/T14308-2010）》，我们对五星级与四星级饭店必备项目进行了汇总比较，供领导和同志们工作参考。必备项目：（一）四星级共有7大项79小项，五星级共有7大项84小项。（二）其中，四五星级相同项有38项。（三）五星级单独要求5项：背景音乐装置、礼宾服务、三种餐厅（屮餐厅、西餐厅及特色餐厅）、餐厅环境、冷餐间二次更衣场所。五星级在四星级基础上提档升级的共41项。重庆市旅游局监督管理处二O

2、—二年三月九日序号四星级必备项目序号五星级必备项目对比差异1饭店总体要求1饭店总体要求1.1建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店布局合理，方便宾客在饭店内活动四星级耍求有特色，五星级要求有豪华品质1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，具有突出风格五星级强调装修风格1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向性标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符

3、合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4.GB/T10001.9的规定1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向性标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定相同1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好五星级增加对空气质量的要求1.5应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均

4、有终端，有效提供服务1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有自己的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务五星级增加对洒店官网或互联网主页、网络预定服务要求1.6应有公共音响转播系统；背景音乐曲冃、音量适宜，音质良好1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲冃、音量与所在区域和时间段相五星级强调音量的区域与时段适应，咅质良好1.7设施设备应养护良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.7设施设备应养护良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效相同1.8应具备健全的管理制度、服务规范与操作标准1.8应具备健全的管理制度、服务规范与操作标准相同1.9员工

5、应着工装，体现岗位特色1.9员工应着工装，工装设计专业、材质良好、做工精致五星级增加对工装设计、材质和做工的要求1.10员工训练有索，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.10训练有索，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务相同1.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.11应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施相同1.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.12应有突发事件（突发事件应包括火灾

6、、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练相同1.13应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施1.13应有系统的员工培训规划和制度，应由专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室五星级增加对培训教材、师资和场地的要求2前厅2前厅2.1区位功能划分合理2.1功能划分合理，空间效杲良好五星级增加空间效果要求2.2整体装修精致、有整体风格、色调协调、光线充足2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐五星级增加对设计风格和整体视觉效果的要求2.3总服务台位置合理，接待人员应2

7、4h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能捉供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务相同2.4应专设行李寄存处，配有饭丿占与客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私2.4应专设行李寄存处，配有饭店与客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私相同2.5应提供饭店基本情况、客房价口等信息；提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息；并在总台能提供中英文所在地交通图

8、、与住店客人相适应的报刊