河南移动电子渠道的精准营销策略研

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1、河南农业大学本科生毕业论文（设计）题冃河南移动电子渠道的精准营销策略研究-以10086客服邮箱为例学院国际教育学院专业班级国际经济与贸易12级三班学生姓名指导教师撰写日期：2016年5月18日目录摘要21•引言31.1研究意义31.2研究目的32.河南移动电子渠道运营现状及问题分析32.1河南移动电子渠道发展情况概述32.2河南移动电子渠道发展SWOT分析53.河南移动10086客服邮箱营销现状及问题分析53.110086客服邮箱的概况53.210086客服邮箱营销现状63.310086客服邮箱营销策略问

2、题分析73.3.1营销策略过于粗放73.3.2营销竞争力不强73.3.3缺乏一定的市场知名度84.河南移动10086客服邮箱营销策略建议85•结论11参考文献12ABSTRACT13致谢14摘要中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，屮国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%。随着国内通信技术的发展与三网融合，电子化服务现如今早已成为不可逆转的潮流。河南移动10086客服邮箱作为河南移动服务与销售的渠道Z—，在当前形势下，开展精

3、准营销以换取最低的成木，创造更大的单个用户价值，是其未來发展的关键。木文首先着手于分析河南移动电子渠道的发展环境与趋势。运用PEST分析法，从政治、经济、社会、技术四个维度对宏观环境进行分析。运用SWOT分析法来进一步剖析电子渠道发展的优势、劣势、机遇和威胁。得岀河南移动电子渠道精细化营销能力需要加强。随后以10086客服邮箱为例，全面剖析其营销现状及问题，并在文章最后通过对电子渠道未來趋势的学握，围绕精准营销真正内涵，以此为核心指导概念,提出河南移动10086客服邮箱精准营销设计方案，文章在此基础上提岀

4、的营销策略，对于河南移动电子渠道的建设与发展具有一定借鉴意义。关键词：精准营销；电子渠道；客服邮箱1•引言1.1研究意义屮国互联网络信息屮心(CNNIC)发布的第37次《屮国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12刀，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%0随着国内通信技术的发展与三网融合，电子化服务现如今已成为不可逆转的潮流。由此引发了电信运营商传统营销渠道的变革，电了渠道进一步星期。如何进一步将用户曲传统渠道向电子渠道引流，充分发挥屯子渠道的销售能力，降低企业运营成木，成为河南

5、移动提升核心竞争力的重要战略之一。河南移动10086客服邮箱作为河南移动服务与销售的渠道之一,在当前形势下，实施精准营销以谋求更低的运营成本，创造更大的单个用户价值，是其未来发展的关键。1.2研究目的现如今社会环境、企业转型、消费习惯及产品特点的转变都决定了电子渠道将是将来消费渠道的主流。但是现在，河南移动在电子渠道建设上还存在着运营定位不明确、服务标准不统一、技术支撑能力较弱等不足,制约着未来企业的发展。原冇的营销模式过于粗放，对于基于用户画像的精准营销述冇待发展。基于上述情况，本文将深度剖析河南移动电

6、了渠道运营中存在的问题，以大数据为依托，以10086客服邮箱为例，探讨河南移动电子渠道的精准营销策略，为具开展精准营销以及在这个领域的进一步探索提出方法和思路。2.河南移动电子渠道运营现状及问题分析2.1河南移动电子渠道发展情况概述河南移动电了渠道主要由五部分组成，即电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助终端等。电话营业厅即10086客户服务热线，是中国移动全网统一的客户服务热线。其通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉

7、建议等专业服务。了解与中国移动有关的知识，对中国移动公司捉岀意见和建议，述可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。网上营业厅是河南移动于2003年8月，按照集团的统一•要求，河南移动开建设的门户网站，为客户提供在线服务。2009年6月，实现门户网站和子业务网站整合工作，打造一个河南统一的移动互联网入口。目而，河南移动门户已经实现查询、管理、支付、终端销售等功能，另冇移动商城提供专业的网上购物商城，提供买手机、办套餐、选号码一站式服务体验。短信营业厅是屮国移

8、动通过短信向客户提供服务功能的渠道，移动客户可以通过编辑短信“10086”发送至“10086”，获取短信营业厅菜单，然后回复您所要办理业务的指定代码，了解最新的折扣信息，办理业务套餐等。同时，它还提供了门然语言的聊天功能，增强了人性化与个性化。河南移动自助终端包括在实体营业厅及防治在公共场所的自主设备。自2005年开始，便实现了口主设备的统一接入与管理。目前，全省18个地市分公司已全而配备自助终端设备，为客户捉供现金缴费、银联