基础操作流程（SOP）

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1、基础操作流程（SOP）航班信息：（1.5-2小时）国内/国际诧■日间：（厨房/客舱为负责该职责乘务员工作，在某些情况下，“厨房”和“客舱”工作可能由同一人担任。）服务时间岗位职责服务项目服务重点IFE客舱广播灯光档位00"20'厨房餐饮准备“厂轻”每日新闻飞行计划“关”-“暗”客舱起飞后细微服务耳机服务、隔帘、遮光板、开启洗手间00"25'厨房餐饮服务餐饮服务综合节目颠簸时的及时广播调亮一档客舱CBD精准服务01,,00,厨房明珠卡服务、CIQ表格（国际）协助填写表格、补充小卖部物品（国际）明珠卡、入境卡和检疫（国际）客舱免税品服务（国

2、际）提醒旅客相关的海关规定（国际）免税品（国际）厨房巡视客舱及时沟通、关注旅客感受颠簸时的及时广播调暗客舱灯光客舱保持洗手间、客舱卫生，巡视客舱、关注旅客需求落地前45，下降前细微服务关注旅客盂求落地前45，厨房致谢服务致谢、与旅客沟通；回收清理、预报到达时间、中转信息调亮一档（安全检查落实后关闭灯光）客舱发送致谢糖果、CBD粕准维护落地前35，厨房卜•降前安全检查厨房的回收清理、故障记录飞行地图（遵循相关法规）下降前安全检査客舱客舱清理、安全检查落实落地前3（F报告完毕客舱服务:1、如未完成的服务项目或者广播改在起飞后补做。安全管理:

3、1、客舱服务须在飞机到达安全高度后开始。2、如起飞后遇有小度或以上颠簸，可根据悄况，在不违反安全原则的慕础上适当延缓或调整服务时间。3、旅客管理、客舱秩序维护、每30分钟洗手间监控。服务管理：W舱每10分钟、经济舱每15分钟巡视客舱、洗手间卫生监控（两舱1人/次，经济舱2-3人/次）。沟通节点：高端旅客致总（落座）、起飞后细微服务、餐后服务反馈、值班巡视客舱时的沟通、下降前致谢、下降前细微服务、CBD、明珠会员招募、CIQ表格发放、免税品服务（正常字体为最低配时的沟通节点,斜线部分为人员增配后沟通节点）。灯光调节总原则：客舱灯光调节应遵

4、循循序渐进原则。G夜间：（厨房/客舱为负责该职责乘务员工作，在某些情况下，“厨房”和“客舱”工作可能由同一人担任。）服务时间岗位职责服务项目服务重点IFE客舱广播灯光档位平飞后厨房餐饮准备“三轻”每1」新闻飞行计划“关”一“暗”客舱起飞后细微服务耳机服务、隔帘、遮光板、开启洗手间平飞后5分钟厨房餐饮服务餐饮服务综合节目颠簸时的及时广播调亮一档客舱CBD精准服务01”00'厨房明珠卡服务、CIQ表格（国际）协助填耳表格、补充小卖部物品（国际）明珠卡、入境卡和检疫（国际）客舱免税品服务（国际）提醒旅客相关的海关规定（国际）免税品（国际）01

5、”10'厨房巡视客舱及时沟通、关注旅客感受颠簸时的及时广播调暗客舱灯光客舱保持洗于间、客舱卫生，巡视客舱、关注旅客需求落地前45，下降前细微服务关注旅客需求落地前45，厨房致谢服务致谢、与旅客沟通；冋收清理、预报到达时间及中转信息调亮一档（安全检查落实后关闭灯光）客舱发送致谢糊杲、CBD精准维护落地前35，厨房下降前安全检查丿时房的回收清理、故障记录飞行地图（遵循相关法规）下降前安全检查客舱客舱清理、安全检查落实落地前30，报告完毕客舱服务:1、如未完成的服务项目或者广播改在起飞后补做。安全管理：1、客舱服务须在飞机到达安全高度后开始。

6、2、如起飞后遇有中度或以上颠簸，可根据悄况，在不违反安全原则的慕础上适当延缓或调整服务时间。3、旅客管理、客舱秩序维护、每30分钟洗手间监控。服务管理：W舱每10分钟、经济舱每15分钟巡视客舱、洗手间卫生监控（两舱1人/次，经济舱2-3人/次）。沟通节点：髙端旅客致意（落座）、起0后细微服务、餐后服务反馈、值班巡视客舱吋的沟通、下降前致谢、下降前细微服务、CBD、明珠会员招募、CIQ表格发放、免税品服务（正常字体为授低配时的沟通节点,斜线部分为人员增配后沟通节点）。灯光调节总原则：客舱灯光调节应遵循循序渐进原则。