我國酒店實施體驗營銷策略的探討

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1、我國酒店實施體驗營銷策略的探討一、酒店行業面臨的發展機遇及挑戰2008年奧運會與2010年將舉辦的世博會在中國國內引發瞭一股飯店投資熱潮，目前中國有782個酒店建設項目，正在建設中的酒店有598傢，占酒店項目的78%,這在世界上任何國傢中都是最高的比例，這也意味著“新酒店開張”的速度將明顯加快。2008年中國國內將有336傢酒店開業據某網站調研，高星級酒店的主要客源是入境商務客人、入境遊團隊、內商務客人。以目前我國旅遊飯店業經營總體情況最好的上海為例，商務客源一般占到酒店客源總數的60-70%,部分甚至達90%以上。進入2008年，金融危機

2、席卷全球，其影響逐漸向實體經濟滲透。飯店業作為經濟發展的晴雨表，已經感受到瞭冬天的涼意。商務會議活動的減少，導致對酒店市場需求的減少。據中國旅遊飯店業協會網站報道，幾傢大型業內專業酒店預定企業反映，由於旅遊市場走低和商旅預算減少等因素，使得目前北京、上海和廣州等一線城市高星級酒店入住率普遍下滑30—40%二、體驗經濟時代酒店消費者的需求分析分析酒店客源的需求特點有利於確立恰當的營銷策略：（一）情感需求的比重增加人們人住酒店、進入酒店消費的目的不再隻是出於住宿、餐飲的要求，而更大程度上是出於滿足一種對自我的肯定情感，對酒店品牌與自我概念、自我

3、認識相吻合的追求。人們更偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的酒店品牌（二）對個性化産品和服務的需求越來越高人們更多地追求那些能夠促成自己個性化形象形成、突顯自己與眾不同的産品或服務。隨著消費經驗日趨豐富，人們對酒店產品更加挑剔，他們對大眾性和標準化的酒店產品感到鳳倦，開始追求一種彰顯自己個性的産品服務。比如符合自身審美觀的客房設施、餐廳裝潢環境、具有民族特色的大堂等等（三）重視過程甚於重視結果和高參與度現代人消費不僅僅關註得到怎樣的産品，他更加關註在哪裡，如何得到這一產品。客人在酒店消費過程中的每一個細節對於他來講都是一種體驗，他希望每一個細

4、節都是愉悅的享受或者知識的增長或者內涵的提升（四）公益意識不斷增強更多的人希望通過消費“綠色産品”體現自己的環保意識,成為“綠色消費者”。人們對生存環境和生活質量越來越關心,比以往任何時候都珍惜自己的生存環境，反對資源浪費，追求永續消費（五）對文化體驗產品需求迅速增加文化修養的升格導致消費者自覺接近與文化相關的酒店産品和服務（六）體驗消費的方式多樣化“新新人類”如今流行的生活方式是“酷”，“酷”式消費是一種前衛風格的體現。一種標新立異而不追隨與模仿。比如對冷色調的追求、挑戰極限的運動、身著奇裝異服等等。人們在這些行為中能得到一種酷的體驗三、

5、酒店實施體驗營銷的策略（一）滿足顧客情感的需求顧客不再光臨某傢飯店的主要因素有一項是“員工不關心顧客”o當今的消費者自我意識非常強烈，尤其是進入高星級酒店的顧客大多具有相當的社會地位，他們的受尊重意識、自我實現意識比之於他人更加顯現。因此，酒店服務人員需要具有足夠的心理認識，在服務過程的整個環節、與顧客接觸的每一個細節都做到讓客人滿意並且盡量讓客人有驚喜。除瞭工作熟練度本身之外，員工的外觀形象、服務語言、語氣、表情、神態、動作舉止都能體現出對於客人的關心程度。體驗是一種非常個體的感受，不同的顧客、不同的員工在同一種情況下可能會給予和獲得不同

6、的體驗（二）滿足顧客個性化服務的需求在非從眾心理的驅使之下，很多消費者願意選擇特立獨行、標新立異的產品和品牌，也希望能在酒店裡實現自己的一些獨特的需求；對新新人類來說，“酷”式化消費是他們的標志。據一項全國大型調查研究表明，64.3%的中國青年表示“喜歡購買具有獨特風格的産品”，70.9%的人“希望自己成為具有獨特風格的人”。為瞭滿足這些需求，酒店可以設計一些不同風格的客房,比如求酷族喜歡的暗冷色調客房，不規則形狀客房、太空或火車車廂形狀客房等等；餐廳也可以進行主題設計，如熱帶雨林餐廳、搖滾音樂餐廳等（三）樹立品牌形象，提供文化體驗産品顧客

7、初次選擇飯店時最看重的是酒店的品牌聲望；而飯店最有效的競爭方式就是標新立異所産生的高品質、高聲望。但是很多飯店將品牌當成一個符號標記來對待，沒有做深挖品牌文化的工作，使得品牌缺乏文化內涵。而當今酒店消費者對於文化體驗的熱愛和追捧使得品牌文化建設成為一個重要議題。在酒店內提供文化體驗可以從以下幾方面著手：註重建築設計上的文化性。其次是註重營銷活動的文化性，在產品設計和銷售過程中註重研究宗教文化、時尚文化等，增強飯店產品和營銷的文化內涵。再次，註重服務中的文化內涵，提高飯店從業人員的文化涵養，使飯店逐步從提供'‘傭人式”的服務轉向提供“紳士式”

8、的服務（四）利用康樂設施強化體驗服務在2008、2009年商務會議市場增長率受宏觀經濟影響降低情況下，飯店將大力培育居民國內旅遊市場。據2006年中國旅遊統計年鑒數據，我國國內遊