酒店培训与服务

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1、酒店培训与服务-------做一个出色的酒店人酒店需要自己来造血※随着行业竞争的激烈，酒店内部结构也发生了重大变革，酒店的人才也很匮乏。※酒店吸纳人才的方式主要有智联招聘、中华英才、前程无忧等。※国内最大酒店业招聘网站---Veryeast.cn※最大的酒店业门户网-----Meadin.com※最大的酒店业教育培训网站—9first.com酒店安全培训应从员工角度出发※安全培训要从身边做起安全对于酒店至关重要，人人都要有安全的意识，我们每个人都有对客人的物品及其人身安全的责任。例如：有一个团伙，他们外表很讲究，看不出一点破绽，当时餐厅的人很多，他们其中

2、一个就把餐饮部经理围住了，问了很多问题。其中有个人就把客人的包给拿走了。还好酒店及时报警，截获了这个团伙。酒店业服务进入管家时代※酒店服务行业的一句经典训条：规则一：客人永远是对的；规则二：如果客人出现差错请参照规则一执行。※有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证是酒店竞争提升的关键。※黄金管家优雅服务的精神是：以精致、周到为必要条件；以圆满、美好为充分条件。“三独立”的皇家管家加盟模式：※实现服务标准统一※品牌形象统一※服务理念同意塑造员工职业化形象的四步曲※笑出我们的职业化※说出我们的职业化※穿出我们的职业化※走出我们的职业化笑出我们的

3、职业化微笑的标准：1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑2、要做到精神集中，自然轻松3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼4、每天问自己我微笑了吗？5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗6、每天对着镜子练习微笑20分钟。说出我们的职业化员工的语言表达直接影响企业的形象和产品销售，诸如：“先生250、我把你捆起来、还要饭吗”等这些话不止一次伤害了顾客。语言标准1、必须讲普通话2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。3、餐厅服务要做到“五声”：顾客进店有迎声、顾客询问有答声、顾客帮忙

4、有谢声、服务不周有歉声、顾客离店有送声。日常礼貌用语打招呼用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。您好、您早、早上好、请、请问、请坐、请稍等、请原谅、请您走好、请多关照、请教一下、没关系、对不起、不要紧、不客气、您贵姓、打扰您了、谢谢、晚上好、晚安、再见、欢迎您再来称呼用语要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。先生、夫人、太太、小姐、经理、部长、局长、主任、科长。征询应答用语要求热情有礼、认真负责、恭耳细听、解客之难。您有什么事情？我能为您做点什么？您有别的事吗？这会打搅您吗？您需要吗？您喜欢吗？请您讲慢一点。请您在重复一遍好吗？好的、是的。我

5、明白了。这是我应该做的。我马上去办。不，一点都不麻烦。非常感谢。谢谢您的好意！道歉语要求态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。实在对不起这是我的错打扰您了是我工作马虎了，一定改正这完全是我工作上的失误真不好意思，让您受累了非常抱歉，刚才是我说错了刚才的谈话请您谅解是我搞错了，向您道歉说话不当，使您不愉快，请谅解这事我也不清楚，等我问清楚再告诉您。您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。餐厅日常服务用语欢迎您，请问几位？请往这边走请跟我来，请坐请稍等，我马上给您安排请您看看菜单现在可以点菜吗？对不起，这个菜刚卖完，换个—菜您看行吗？请品尝一下今天的特色菜好吗？

6、您喝什么酒？这个菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？现在上菜好吗？对不起，请让一让对不起，让您久等了您还需要点什么？您吃的满意吗？现在可以结账吗？您的钱正好吗？共—元，找您—元，谢谢请您签单好吗欢迎您常来谢谢，请慢走穿出我们的职业化女员工头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发行要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调工牌要戴到左胸前，且佩带整齐工衣要干净、整齐、无其他装饰饰物只准带订婚戒指及手表指甲不可过长，不准涂指甲油要穿肉色丝袜，不能有残缺破损穿黑色鞋子，任何情况不许穿黑色胶鞋、运动鞋。男员工头发梳理整齐、

7、无头屑，要留短发牙齿要清洁，口气要清新不留胡须，要剔净工衣要干净、整齐、无其他装饰衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调工牌要戴到左胸前，且佩带整齐指甲不可过长，要常剪，要保持清洁工裤长度要适中，任何时候不准挽裤脚要按要求穿指定的鞋、袜走出我们的职业化女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要成V字形，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切记双脚不能叉开，要右手压左手。男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。站姿标准双手不可叉于腰间，不可抱在胸前

8、，不可伸到衣兜里，不可插在衣袖里站立时身体不可东倒西