酒店功能服务与心理服务__培训课件

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1、一、酒店服务中的功能服务与心理服务酒店是出售服务的行业客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务对象”。享受不仅是物质享受，而且是精神享受，“经历轻松愉快的人际交往”。服务即交往酒店工作人员：提供服务客人：是我的服务对象（一）功能服务解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等服务，即“做事”做事的要求：快捷、圆满（二）心理服务提供服务的状态：如登记入住时，主动、友好、真诚等等，即“待人”待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自豪服务情绪七色情绪谱红色情绪——非常兴奋橙色情绪——快乐黄色情绪——明快、愉快绿色情绪—

2、—安静、沉着蓝色情绪——忧郁悲伤紫色情绪——焦虑、不满黑色情绪——沮丧、颓废问：我们在工作中应该保持哪几种情绪？明确：红黄橙绿1、用你的表情、语言和动作表现你对顾客的一片好心在酒店服务中，服务人员与客人的人际交往，一般来说是一种“短而浅”的交往。在这种交往中，服务人员对客人的关心要及时地表现出来，使客人知道你对他的一片好心，使客人对自己充满信心、对你产生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他的满意是你最大的追求。案例：推

3、销之神原一平：微笑是最大的武器，拥有价值千金的30种微笑。只有不到1米5的身高，却连续16年荣登推销业绩全国第一宝座，创下世界推销最高纪录20年未被打破，是日本历史上最为出色的保险推销员，他的微笑，亦被评为“价值百万美元的微笑”，被誉为“推销之神”。他把微笑分为38种，对着镜子苦练，曾经在对付一个极其顽固的客人时，用了30种微笑，他的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。2、对顾客的谦恭态度要点：用“柔性”的方式去表达，不用或少用“刚性”的方式去表达；尽可能用肯定的语气去表达，不用或少用否定的语气去表达。例如：当服务人员没有

4、听懂客人的问话时，不要简单的问：“什么？你说什么来着？”而应该这样问话：“请原谅，您能再重复一遍吗？”或者：“请您再说一遍，行吗？”不要告诉客人他们必须做什么，而应该采取建议的方式：“我认为......更合适，您觉得怎么样？”1、用肯定的语气说：您几位这边请！（手势）2、用否定的语气说：不，不是那边！否定的话带刚性，肯定的话带柔性。“反话正说”：即使表示否定的意思，也要尽可能用“肯定”的语气去说。如，有一位客人，在酒店里不该吸烟的场所吸烟，服务员要去提醒他，请他换一个地方，这“话”该怎样说呢？1、先生，对不起，这里不能吸烟

5、。2、先生，您要吸烟可以去那边。谦恭的行为方式是一种后天性的条件反射,可以通过一些方法来进行训练。例如喜来登集团就有一种名叫“谦恭誓约”的培训项目。“吃开口饭”：同样的话有不同的说法。如，某酒店二楼的东头有两个小餐厅，我们称之为甲餐厅和乙餐厅。站在乙餐厅门口的服务员小秦看见几位客人正朝甲餐厅走去，而小秦知道，这几位客人本来是应该在乙餐厅用餐的。在这种情况下，小秦应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅，不该进那个餐厅呢？再如1、对不起，您的房间还没有收拾好。2、请稍等，您的房间马上就收拾好。又如1、如果您有什么地方没有听清楚，我

6、可以再说一遍。2、如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有情感上的区别。使人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。这时服务人员在服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。而如

7、果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。瞬间服务：功能服务转变心理服务案例：看书的材料的服务员4、服务人员要细心地为顾客服务，满足客人的心理需求心理服务的含义是客人得到心理上的满足，而根据心理学的观点，只有真正的需求才会有真正的满足，因此我们首先要了解顾客有那些心理上的需求。但是在面对面服务过程中，顾客的心理需求并不是用嘴说出来的，而是在一举一动中自然地流露出来。因为在顾客用语言表达出自己的需求之后，需要服务人员解决的已变成实际的

8、问题而不是内心的需求了，这就属于功能服务的范畴。因此在服务中，服务人员应耐心细致的观察顾客的行为，随时从顾客的点点滴滴中揣测其内心的需求，然后及时给予满足。举例1、续水的时机2、在客房中给顾客换上铁观音茶叶3、在一家豪华酒店的餐厅里，市委领导正在宴请某国贵宾，最后一道菜是水果甜品，水果有许多种，服务人员