服务流程八步曲

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1、服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：Ø向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”Ø对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目

2、的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。2.留意顾客的购物讯息Ø反复观看Ø在镜子前面照Ø触摸商品Ø主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）Ø想找导购员Ø与朋友交谈Ø像在找东西Ø注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）Ø顾客重新回来1.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法Ø望：观察顾客的购物讯息Ø闻：聆听顾客的谈话Ø问：询问顾客的意见，了解顾客的需要Ø切：用行动帮助顾客解决问题Ø跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解

3、商品的价值所在2.标准：Ø当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看Ø主动询问客人意见，耐心聆听Ø利用商品的FAB+USP3.要求：Ø正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答Ø站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正

4、确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会）Ø主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等Ø每次试穿不超过3件的货品带进试衣间Ø替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架Ø以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前Ø严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）2.注意事项：Ø往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上Ø没敲门就推门进入试衣间Ø提醒客人别忘记将试衣间上锁Ø提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红第五步：试衣服务1.目的：通过

5、沟通，刺激顾客购买欲望Ø留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务Ø主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话)Ø主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动)Ø赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?)Ø如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客Ø试穿后核对件数2．注意事项：a.复述顾客所需货品的款式及尺码b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。c.邀请顾客

6、到试衣间或镜子前d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、满意f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见g.如无所需尺码，介绍类似的款式或留下电话h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）第六步：附加推销1.目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额Ø主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求Ø站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间Ø根据推广活动、

7、海报等现有资源介绍最新款式给顾客Ø结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件Ø如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式Ø通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品Ø介绍优惠商品或特卖促销商品Ø介绍潮流趋势，并为其搭配配饰Ø锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值2.注意事项：Ø不强迫客人接受我们的建议Ø不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配Ø客人不接受我们的切勿面露不悦之色Ø根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服第七步：收银服务1.目的：提供有效、快

8、捷而准确的收款2.标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”