店铺服务八步曲

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1、朝花夕拾服饰有限公司销售服务标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购买行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。导当顾客走进朝花夕拾店铺时，购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售服务的开始。这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。如果您有机会在打招呼阶段和顾客接触的话，

2、首先要用一种顾客能够接受的方式打招呼，其次用高兴亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。标准服务实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑并点头说：“小姐！您好！”。我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好；中午好；晚上好；小姐（先生），您好，小姐（先生）您们好！”2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当

3、特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”但切勿

4、过于催迫，令顾客不安。6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好，小姐（先生），这是最新的款式”；或者是“这款面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），您们好！”或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说：“小姐（先生），您好，请稍等，我就过来”打招呼时

5、成交中断时应对对策实例演练：1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：□要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼□如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、□最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：7朝花夕拾服饰有限公司□主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候□如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。1、招呼顾客时，又来

6、了十多位顾客，我们应：□请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。□招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。第二步：发觉顾客需求发掘顾客需求时要全方位去发掘顾客的需求。特别是在打开话题时，要学会察言观色，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境上自由选择。当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求，而不是总站在顾客的身边或身后。永远要记住首先零售自己而不是货品

7、。这样顾客就不会有一种被您压迫的感觉。顾客首先是您的朋友不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择您的熟悉的话题。这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲起笑话。当然想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打开话题。“假设您自己在每个店铺都收到同样打开话题方式，突然在一家店您收到不同的打开话题方式时您会感觉非常良好。这时，导购员对于您就不在意味仅仅是一名导购员。标准服务实例演练：1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免

8、视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下”